物业管理人员综合素质提升专题培训

物业管理人员综合素质提升专题培训



1 新常态下物业公司存在的7个问题



1.1“假”封闭带来的安全隐患

1.2 高成本带来的资金压力

1.3 少交流带来的邻里冷漠

1.4 规模小带来的发展障碍

1.5 低价值引发的员工流失

1.6 遗留性带来的问题转嫁

1.7 传统化导致的业主不满



2 物业管理相关的法律法规及其案例分析



2.1 与物业管理高关联的法律、法规及其关键要点

• 物权法

• 合同法

• 民法通则

• 物业管理条例

• 侵权责任法

• 最高法关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释

• ……

2.2 物业管理常见典型纠纷案例分析

• 案例1：物业断水断电引发的赔偿责任

• 案例2：一层业主不坐电梯，拒交物业费

• 案例3：小区中大修费用列支引发的纠纷

• 案例4：交了停车费，车辆被盗，业主索赔

• 案例5：业主家中物品丢失索赔

• 案例6：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

• …………



3物业精细化管理的“八化”思路



3.1 服务细化：细节决定成败

• 标杆案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣

3.2 考核量化：不患寡而患不“均”

3.3 工作流程化：建立ISO质量体系

3.4 服务标准化：游击队VS正规军

3.5 内部协同化：团结就是力量

3.6 控制严格化：强调结果导向

3.7 操作实证化：规范记录表格

3.8 管理精益化：精诚所至，金石为开



4 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理



4.1 物业服务标准化流程的实施

4.2 建立标准化服务形象

4.3 推行标准化服务流程

4.4 标杆案例：万科物业标准作业流程的编制思路

• 环境类标准作业流程的编制

• 设备类体系文件的编制

• 职能与客服体系文件的编制



5物业企业常用精细化管理工具之8S管理



5.1 8S管理的发展基础——5S管理

• 案例：1S——要与不要，一弃一留

• 案例: 2S——科学布局，取用快捷

• 案例：3S——学习要领，认真清扫

• 案例：4S——制度检查，定期考核

• 案例：5S——形成制度，养成习惯

5.2 标杆案例：中航物业精细化管理现场图示

5.3 标杆案例：绿城物业8S管理体系



6 树立客服管家人本化的服务理念



6.1 业主不满意深层次原因分析

6.2 业主期望物业公司所承担的角色

6.3 如何设立以顾客为中心的服务理念

6.4 人性化服务方式提供的技巧

6.5 满足个性需求的个性化服务项目提供



7 物业服务沟通技巧及投诉处理



7.1 训练：口头语言沟通的三种语气

• 请求语气VS命令语气VS商量语气

7.2 书面语言沟通的范式条款

• 讨论：某论坛物业投诉处理

7.3 建立平等畅通的服务沟通渠道

7.4 有效服务沟通的原则

7.5 有效物业服务沟通技巧

7.6 业主投诉处理的九大步骤



8 物业服务企业经营四步曲



8.1 第一步：做好成本预算

• 标杆案例：万科物业费的成本预算表格构成

8.2 第二步：借鸡生蛋

• 案例：合理赚取、使用和转移公区受益

8.3 第三步：开展多种经营

• 标杆物业服务企业多种经营案例分享

8.4 第四步：玩转社群经济

• 标杆案例：彩生活社区O2O模式

• 标杆案例：万科物业的Uber模式



总结&提问