物业管理沟通与服务技能提升

物业管理沟通与服务技巧提升

黄东兴

第一部分：沟通技能提升

1 物业沟通的方式

1.1 训练：口头语言沟通的三种语气

• 请求语气VS命令语气VS商量语气

1.2 书面语言沟通的范式条款

• 讨论：某论坛物业投诉处理

1.3 非语言沟通的常见方式

• 中航物业顶级会务服务中的非语言沟通

2 物业管理沟通的十个关键

2.1 换位思考

• 换位思考能力互动测试

2.2 多管齐下

• 案例：楼上业主漏水楼下业主不满事件

2.3 把握分寸

• 案例：一楼业主不坐电梯不交物业费事件

2.4 委曲求全

2.5 以退为进

2.6 亡羊补牢

• 案例：X小区业主家中连续被盗事件

2.7 察言观色

2.8 各个击破

• 案例：XX物业业委会换届选举事件

2.9 顺水推舟

• 案例：XX小区业主养鸡打鸣事件

2.10 有备无患

3 灵活运用沟通技巧，建立高效投诉处理机制

3.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

3.2 有效服务沟通的原则

3.3 有效物业服务沟通技巧

3.4 业主投诉处理技巧

3.4.1 业主投诉处理的九大步骤

• 客户家中停水后客服接待的四种沟通方式

3.4.2 业主投诉处理案例分享

• 案例：南宁桂商物业投诉处理

• 案例：彰泰物业业主投诉处理

• 案例：郑州社区晾晒投诉处理

• 案例：六盘水社区绿化借力技巧



第二部分：服务技巧提升

4 树立人本化的服务理念

4.1 业主不满意深层次原因分析

4.2 业主期望物业公司所承担的角色

4.3 如何设立以顾客为中心的服务理念

4.4 人性化服务方式提供的技巧

4.5 满足个性需求的个性化服务项目提供

5 构建精细化的服务规范

5.1 物业精细化之标准服务流程

5.1.1 建立标准化服务形象

5.1.2 推行标准化服务流程

5.1.3 形成标准化质量管理体系

5.2 物业精细化之可视化案场管理

• 5S案场管理模式的建立

• XX标杆物业5S精细化管理效果分享

6 传承服务理念，打造服务型团队

6.1 做一个有亲和力的职业经理人

6.2 做一个己达达人的职业经理人

6.2.1 增加经营收入

6.2.2 增加员工的归属感

6.2.3 建立高凝聚力管理团队

6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示