基于客户满意的物业服务职业化团队建设

基于客户满意的物业服务职业化团队建设

（黄东兴）



1 基于精细化服务的物业标准化体系建设

1.1 制造领域标准化——>服务领域标准化

1.2 物业服务标准化的作用

1.3 形成标准化质量管理体系

• 案例：某标杆物业五大标准体系文件的建立

1.4 推行标准化服务流程



2 基于客户体验的物业服务流程建设

2.1 介入前期设计，把握顾客感受

• 案例：爱讲故事的龙湖物业

2.2 实现销售联动，增强服务体验

2.3 关注产品质量，规范接管验收

2.4 一站便捷交付，营造尊崇感受

2.5 做好工程反馈，为客排难解忧

2.6 处理客户关系，打造忠诚业主



3 基于客户精神的物业服务形象体系建设

3.1 物业服务的无形性及有型性

3.2 构建可视化的物业服务场景

• 物业可视化物业服务效果展示

3.3 案例：万科物业服务形象建设及其BI手册

3.4 建设物业服务形象体系的5个关键点



4 基于客户追求的物业文化体系建设

4.1 企业发展“五大流”之“我”见

4.2 业主满意、员工满意、企业满意三者间的良性循环圈

4.3 通过文化实现员工“三认可”

• 案例：向海底捞学习，让员工死心塌地做好服务

4.4 物业服务文化建设的若干误区

4.5 建设物业服务文化的流程

• 案例：海尔文化的形成



5 基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设

5.1 客户关怀体系的建立

• 案例：万科“万科会”的建立

• 案例：龙湖“龙湖会”的建立

5.2 打破高级会员制模式，普及业主延伸服务

5.3 集成延伸服务，实现三方共赢

5.4 围绕业主衣、食、住、行开展全方位服务

• 案例：西安的“开心农场”

• 案例：万科的“社区仓库”

• 案例：绿城的“餐饮供应”

• 案例：长城的“U--MALL”

• ………



6 基于客户抱怨的客户投诉处理

6.1 投诉即“带情绪的沟通”

6.2 头脑风暴：客户投诉的N个理由

• 案例：让人脑胀的晾晒投诉

• 案例：超优环境的夜鸣投诉

• 案例：贵阳城区的辟邪投诉

• 案例：万科物业的井盖投诉

6.3 减少客户抱怨，建立投诉渠道

6.4 把握受理原则，实现有效沟通

6.5 有效物业服务沟通的技巧

6.6 业主投诉处理技巧及其处理步骤

• 案例：投诉处理“同理心”技巧分享

• 案例：“急人所急”的意外收获



7 基于业主满意的物业服务职业化团队建设

7.1 物业服务职业化团队建设的作用

7.2 物业服务人员职业化水平测试

7.3 物业服务团队建设的三大困境

7.4 物业服务职业化团队建设的四个环节

• 形成职业化的工作技能

• 塑造职业化的工作形象

• 确立职业化的工作态度

• 树立职业化的工作道德

7.5 打造职业化物业服务团队

• 用“心”关爱员工

• 当好职业教练

• 合理授权分权

7.6 职业化团队管理者八项能力修炼