打造具有敏锐市场眼力及卓越案场管控水平的物业服务团队

《打造具有敏锐市场眼力及卓越案场管控水平的物业服务团队》

0342900课程背景：

中国房地产物业管理行业已经进入了发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更应该明确了自己的行业属性，依靠品牌竞争、管理竞争以及服务理念竞争的时期，这个时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

本次学习，将为大家进一步了解案场物业管理服务流程与基本规律，激发创新服务意识，掌握在案场物业管理实操中处理问题和解决问题的能力。重点增强案场物业客服人员的沟通协调问题、投诉问题等处理技巧，从而提高公司团队的整体服务意识和解决问题的能力，为更好地服务业主、实现公司管理目标。

0342900课程收益：

正确认识案场物业服务理念、服务意识的重要价值，认清本因效应；

建立标准化的案场物业服务流程管理；

设计案场物业人员的岗位标准及行为规范；

掌握标杆物业案场服务流程与考核指标体系；

提升物业管理的风险防范及投诉纠纷处理技巧；

标杆物业服务企业的盈利模式及运营模式；

0384810课程时间：

两天课时（6小时/天）

0342900第一部分：课程纲要

案例导入：万科业主留言的困惑

1 人本化的服务理念——顾客满意的保证

1.1 业主为什么不满意我们的服务

1.2 业主期望什么样的物业服务

1.3 设立以顾客为中心的服务理念

1.4 采取人性化的服务方式

1.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

2 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

2.1 物业服务标准化流程的实施

2.1.1 建立标准化服务形象

2.1.2 推行标准化服务流程

2.1.3 形成标准化质量管理体系

2.1.4 打造职业化的服务团队

2.2 案例：VK物业标准化体系文件编制建议

3 物业案场“8S”标准化管理

3.1 物业“8S”管理的具体内容

3.2 空调及照明管理标准

3.3 音乐及喷香管控标准

3.4 大厅布置标准

3.5 前台物品设置标准

3.6 卫生间标识标准

3.7 定位物品的复位标准

4 物业案场服务员工行为规范设计

4.1 中式礼仪的两个关键点

4.2 训练：主持与传递礼仪

4.3 案场通用仪容仪表仪态礼仪标准

4.4 礼宾岗位服务标准

车辆指挥服务标准

开门护顶服务标准

撑伞服务标准

车辆遮阳遮牌服务标准

电瓶车驾驶服务标准

客户迎送服务标准

换岗工作标准

4.5 客服岗位服务标准

水吧岗位服务标准

样板房管家岗位服务标准

4.6 保洁岗位服务标准

4.7 案例：VK物业员工行为规范

5 标杆物业案场服务流程与考核指标体系

5.1 案场客户接待流程

5.2 案场VIP接待流程

5.3 案场突发事件处理应急预案

5.4 案场服务考核指标

6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

6.2 有效服务沟通的原则

6.3 有效物业服务沟通技巧

6.4 业主投诉处理的九大步骤

7 开展物业多种经营的六个关键点

7.1 针对不同物业区位市场提供差异性服务

7.2 针对不同类型物业市场提供多元化服务

7.3 针对不同客户群体提供人性化服务

7.4 经营项目随消费观的改变与时俱进

7.5 经营项目以为客户提供优质的物业服务为前提

7.6 为客户挖掘客户需要却不知的经营项目

8 物业服务企业市场选择与市场定位

8.1 物业服务企业的六大经营模式

8.2 正确处理好多元化与专业化的关系

案例：标杆物业的专业化经营

案例：卓有成效的河北XX物业专业化经营

8.3 正确选择经营项目的三项技能修炼

物业租售价格定位技能

物业业态定位技能

物业运营成本控制技能

9 基于信息技术下未来物业服务企业的运作模式

9.1 云计算、大数据、物联网、移动互联网技术在物业服务企业的运用

9.2 现代化信息技术条件下物业服务平台的搭建

9.3 基于信息技术条件下的市场分析与开拓

10 知名物业服务企业模式分享

10.1 XX物业“智慧社区”模式分享

10.2 万科物业“睿服务”模式分享

10.3 世界五大行经营模式分享