标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略（MOT)

标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略









课程背景



成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”，让原本

微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天

，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？五星级管家服务、一站式服务

、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的

是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存

，如何整合社会资源、结成同盟，实现互利共赢，如何把握关键时刻提升业主的满意度

，如何建立企业的品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管

控与满意度提升协同共进韬略，敬请期待……









课程收益



1.

通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业经理人重构商业模式，实现企业、业主、商

家三方共赢；

2.

改变项目经理管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的永久依赖、全面降

低投诉率、提高满意度；

3. 分析标杆物业的服务细节，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢；

4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。





课程对象



1.

各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市

场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；

2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3. 资产经营管理公司中高层管理人员。









课程内容





导入：回忆最近一次回家/购物经历，你会做些什么？





1 懂业主：理解业主“不满意”





1.1 五花八门的业主“不满意”



• 案例：业主拖欠物业费，物业断水断电

• 案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费

• 案例：广东清远业主委员会委员以公谋私

• 案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔

• 案例：业主家中物品丢失索赔

• 案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

• ……



1.2 业主不满意深层次原因分析



• 员工的服务意识不强

• 业主的付出与得到的回报不成正比

• 业主的要求严重超出物业服务合同内容

• 投诉受理不到位

• ……

1.3 讨论：业主所期望的物业人



2 爱业主：物业企业品质提升的关键时刻



2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

• 奠定基调

• 诊断问题

• 解决问题

• 总结回顾

• 完善跟进



3 帮业主：打造和谐型物业与业主关系



3.1 树立人本化的服务理念

• 业主期望什么样的物业服务

• 采用以顾客为中心的服务方式

• 提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的物业服务流程

• 物业服务标准化流程的实施

• 建立标准化服务形象

• 推行标准化服务流程

• 形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

• 建立平等畅通的服务沟通渠道

• 有效服务沟通的原则

• 有效物业服务沟通技巧

• 业主投诉处理技巧



4 围绕业主：重构社区服务体系，形成社区服务集成商



4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建

4.2 设计前端，迅速集成，首占总包地位

4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享

• 案例：物业管理顾问服务

• 案例：物业资产管理服务

• 案例：物业铂金管家服务

• 案例：西安X物业开心农场业务

• 案例：万科物业多种经营案例分享



5 炼品质：物业服务企业的5S管理分析



5.1 5S管理在物业管理行业的应用

• 1S：要与不要，一弃一留

• 2S:科学布局，取用快捷

• 3S：学习要领，认真清扫

• 4S：制度检查，定期考核

• 5S：形成制度，养成习惯

5.2 案例：中航物业精细化效果展示

5.3 案例：绿城物业8S管理体系

5.4 案例：某标杆物业创国优设备管理范例



6 筑品质：建立物业企业品质管理体系



6.1 建立品质管理指导体系文件



6.2 各部门品质管理中的细节服务

• 安全管理中的细节服务

• 交通秩序中的细节服务

• 设施管理中的细节服务

• 环境管理中的细节服务

• 绿化养护中的细节服务

• 入户维修中的细节服务

• ……

6.3 案例：龙湖物业可怕的细节服务



7 立品牌：高品质物业企业的顶层设计



7.1 高品质物业企业的用人之道

• 借助九型人格，帮助员工实现内心之火

7.2 高品质物业企业的文化建设

• 像海底捞学习，形成员工的价值感

7.3 高品质物业企业的团队建设

• MOT关键时刻在团队建设中的应用

7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成

• 案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

• 案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路

• 新模式依赖的四大技术基础

• 互联网→社区O2O→智慧社区

• 微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序

• 新时期物业企业发展的三点建议



总结与提问