最优客服

提升综合能力，成为最优客服

——XX公司客户服务经理综合能力提升培训班

【培训目标】

使学员加深对客服务的理解，明白客服的职责及必备的素质。

使学员掌握客户服务的流程和基本技能。

使学员学会客户服务的基本用语。

使学员在原有客户服务能力的基础上再做提升。

使学员掌握处理客户投诉的基本原则和技巧，减少客户流失。



【课程特色】20%理念指导、50%方法演练、30%工具运用

【教学方式】分组研讨、情境模拟、教练式指导

【课程时长】一天，6小时/天



【课程大纲】

|第一单元：认识客户服务 |第二单元：客户服务职责及素质要求|

|客户服务的五大意义和作用 |客户服务的三大类职责 |

|客户服务常用方式甄别 |客户服务职责的履行方式 |

|客户服务常用的工具 |客户经理的基本素质要求 |

|现代客户服务理念 |如何提高客户服务素质 |

|房地产/建筑业客服的特点 |提升客户服务素质的工具 |

|第三单元：客户服务流程 |第四单元：客户服务必备的技能 |

|客户服务流程路线图绘制 |客服技能分类 |

|售前服务 |个人技能 |

|售中服务 |互动技能 |

|售后服务 |必备技能检查表 |

|客户服务流程整合 |提高技能的方法 |

|第五单元：客户服务的用语要求 |第六单元：网络营销式的客户服务 |

|礼貌用语 |什么是网络营销式的客户服务 |

|规范用语 |网络营销服务的类型 |

|动作用语 |网络营销服务的方式 |

|如何让你的语言充满魅力 |网络营销服务的具体操作方法 |

|个人形象语言打造 |善用网络营销，提高服务水平 |

|第七单元：客户投诉处理及流失管理|第八单元：客户服务综合提升 |

|客户投诉心理分析 |客户服务形象提升 |

|客户投诉八大处理原则 |客户服务制度提升 |

|如何让危机变为机会 |客户服务方案提升 |

|客户流失七种原因 |客户服务策略提升 |

|如何做好客户流失管理 |客户服务综合提升 |