客户关系维护与管理

客户关系管理与维护

培训师：杨虎



单元一：客户关系与企业发展

怎样才算是良好的客户关系？

良好的客户关系是企业发展的重要基础

要把客户从散养到领养

客户关系管理与维护的具体内容

客户关系管理对企业营销的促进

客户关系管理对销售人员的工作帮助



单元二：了解客户是关系管理的前提

不是每个客户都值得你去投入

确认究竟谁才是我们的目标客户

准确地搜集客户资料

从目标客户中找到属于我们的优质客户

优质客户的分类标准

➢ 忠诚度

➢ 满意度

➢ 贡献额

对客户关系进行有效分类

针对不同的客户关系，制定不同的维护策略



单元三：客户关系管理与维护的具体策略

要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系

想办法让你的客户感到物超所值

有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

客户服务的两大特征

➢ 程序性特征

➢ 个性化特征

打造客户服务的专属性

不同客户要采用不同的沟通策略

➢ 强势型客户

➢ 活跃型客户

➢ 和平型客户

➢ 挑剔型客户

➢ 中庸型客户



单元四：客户关系管理的模式及方式

客户关系维护的四大模式

➢ 关系同盟

➢ 情感帐户

➢ 产品策略

➢ 商务往来

2、常用的客户关系管理方式

➢ 短信

➢ 电话

➢ 邮件

➢ 拜访

➢ 沙龙

➢ 微博微信

➢ 宴请

➢ 礼品馈赠



单元五：如何有效地处理客户投诉

把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

客户投诉的心态与情绪分析

客户投诉处理，重情重义不重理

客户投诉的流程与步骤

客户投诉过程中的关键要点

➢ 先心情后事情

➢ 态度第一，技能第二

➢ 速度第一，结果第二

➢ 适当补偿

➢ 拥有一颗做朋友的心

如何把客户投诉与抱怨变为订单



单元六：客户关键管理的工具

个人客户一定要专属服务

固频、长期地维护会起裂变反应

个人客户日常记录与整理

客户关系维护过程中的结果追踪

运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好