客户关系管理与客户服务

《客户关系管理与客户服务》课纲

（两天）

讲师：杨虎

单元一：客户关系与销售发展

怎样才算是良好的客户关系？

良好的客户关系是企业发展的重要基础

要把客户从散养到领养

客户关系管理与维护的具体内容

客户关系管理对企业营销的促进

客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二：了解客户是关系管理的前提

不是每个客户都值得你去投入

确认究竟谁才是我们的目标客户

准确地搜集客户资料

从目标客户中找到属于我们的优质客户

优质客户的分类标准

忠诚度

满意度

贡献额

对客户关系进行有效分类

针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

大客户运营策略与方法

情景演练

单元三：客户关系管理与维护的具体策略

要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系

想办法让你的客户感到物超所值

有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

客户服务的两大特征

程序性特征

个性化特征

打造客户服务的专属性

不同客户要采用不同的沟通策略

强势型客户

活跃型客户

和平型客户

挑剔型客户

中庸型客户

情景演练

单元四：客户关系管理的模式及方式

客户关系维护的四大模式

关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的客户关系管理方式

短信

电话

邮件

拜访

沙龙

微博微信

宴请

礼品馈赠

单元五：如何有效地处理客户投诉

把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

客户投诉的心态与情绪分析

客户投诉处理，重情重义不重理

客户投诉的流程与步骤

客户投诉过程中的关键要点

先心情后事情

态度第一，技能第二

速度第一，结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

如何把客户投诉与抱怨变为订单

单元六：客户关键管理的工具

个人客户一定要专属服务

固频、长期地维护会起裂变反应

运用社交工具有效进行客户维护

个人客户日常记录与整理

客户关系维护过程中的结果追踪

运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好