汽车行业的客户关系管理课程大纲

培训课题：《汽车行业客户关系管理》

主讲人：王跃文导师

(时长：2天；12小时)

课程大纲

课程基本信息

1、课程名称：汽车行业客户关系管理

2、适用人员：汽车企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、

客户服务总监、财务总监、客户管理人员等

二、学习本课程的作用与意义

1、系统了解汽车行业的产品特点与消费特质

2、掌握汽车客户分析的步骤和方法

3、掌握寻找潜在客户主要渠道和方法

4、掌握制定和实施客户开发方案的方法

5、学习和掌握提升客户满意度的方法

6、了解客户资料管理的工具与使用方法

掌握大客户关系管理的理论与方法

三、课后思考

1、进行汽车客户分析有哪些步骤和方法

2、寻找一个潜在客户可以通过哪些渠道收集精准信息

3、结合本次培训课程内容企划一份汽车客户关系管理改善计划

Part1.客户关系开发

1.1汽车商品的消费特点与客户类型分析

1-1-1. 汽车商品的消费特点

1-1-2. 客户类型分析

1-1-3. 客户消费心理发展过程

1-1-4. 寻找客户的6大步骤

1.2客户关系维系的意义与目的

1-2-1. 客户关系维系的重要性

1.3. 客户关系建立的要诀

A：4项基本原则

B：异议处理6步法

C：与客户交流的“3心2意”法则

1.4如何寻找目标客户

A:找到客户的12大途径

B:客户流失的6大痛点

Part2.CS的经营与提升

2.1客户认知CS的理念与意义

2-1-1. 何为“CS”？

2-1-2. 影响客户满意的要素分析

2.2如何经营管理客户资源

2-2-1. 强化客户档案管理

2.3通过维系提高转介绍率

2-3-1. 严格执行SSP提供令客户难忘的差异化服务

2-3-2. 维系的是情感 成交的是生意

2-3-3. 全面倡导并强化CQE理念

2-3-4. CS提升全攻略——坚持与改善并举

Part3.CS大客户关系管理与维系

3.1获取长期客户的关键因素

3-1-1. 认识大客户的价值与意义

3-1-2. 开拓政府及行业大客户资源3.2了解客户内部的采购流程

3-2-1. 知己知彼 百战不殆

3-2-2. 争取大客户内部人士支持 获取有效信息

3-2-3. 走出去 请进来

3-2-4. 战略合作 利益共享3.3持续拓展大客户资源的策略

3-3-1. 和谐共“赢”

3-3-2. 贯彻行动成功原则

3-3-3. 大客户拓展黄金6步法

Part4.CRM成功经验分享

4.1学习丰田好榜样

4-1-1. 解密丰田的成功密码

4-1-2. 丰田CRM的“4字真经”

4-1-3. ES〉CS

4-1-4. 创造无敌客服的秘藉

4-1-5.内部经典视频分享（特别提示：只能现场观看不能留存）4.2它山之石

4-2-1. 道不远人——榜样就在身边

4-2-2. 海底捞——你学得会

4-2-3. CRM的灵魂——揭示客户服务的真相--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

提示：以上课纲仅供参考，一切以导师根据现场实况的授课实施为准