服务创新之源——客户导向思维

服务创新之源——《客户导向思维》

原创完整版课程大纲

主讲导师：王跃文

课程时长：2-3天 （12-18小时）

课程收益：

明白客户才是决定企业生存的关键所在

从内心深处获得对企业强化全员服务意识的根本性认同

高效的厘清、提升和拓展，商务人士对一系列核心商业概念理解深度与境界

彻底理解——唯有实施“客户导向思维”，才是践行服务创新的源头活水

系统掌握实现客户价值最大化的思路方法和策略

顺利完成从产品为导向，向客户导向的思维转型

收获名师卓越客服核心能力提升的系统化训练与辅导

课程亮点：

名师执教 全员参与 师生共建 相互贡献 彼此分享

导师引领 主题研讨 深度互动 沉浸式教学 体验式研修

现场构建打造企业内部学习型组织的典范

快乐学习 开心 开口 开智 开窍 开悟

课程纲要：

第一单元：探究客户导向思维的成因？——时代与创新的抉择

1.当下的困惑与思考

2.为什么要上这堂课？

3.客户导向思维的成因

A.时代发展的必然抉择

4.如何领悟“赢”的真谛？

5.经典案例分享

A.惠普为什么这么牛？

B.柯达究竟败在哪里？

第二单元：思想信念的力量——让一切重新开始

1.厘清物与心的关系

2.体验思想信念的力量

A.囚徒理论

3.找到并拔除障碍自身发展的限制性信念——全员互动游戏

第三单元：思维认知系统大升级

1.自我认知系统升级

A.我是谁？

2.企业认知系统升级

B.认清企业经营系统的本质

C.企业的3D影像系统

3.企业除了赚钱还必须要做的是什么？

第四单元：从产品导向到客户导向——体验经济时代

1.解析人类商业发展四大阶段

A.商业的进化历程

2.网络时代与体验经济

A.诺基亚PK 苹果

3.探究客户概念的真相

A.何以为客?

B.客户认知的4重境界

4.CS与ES

5.服务的本质

6.产品导向-服务导向-客户导向的演变

第五单元：强化全员的卓越服务意识

1.我们的工资究竟是谁发的？

2.服务——一切商业活动的灵魂

3.强化全员的卓越服务意识

A.优秀=/=卓越

B.创建全员优质服务文化

4.海底捞——你学得会

5.TQE-向服务要效益

第六单元：实现客户价值最大化的策略与方法

1.卓越客户服务策略

A.基于竞争取胜的服务策略

B.服务定价策略

2.以客为尊的服务理念建设

A.以满足客户需求为行为导向

B.感动〉满意

C.客户服务竞争环境的分析与优化

第七单元：卓越客户服务能力提升系统训练（1-2天）

1.客户接待服务的标准流程强化sspA.迎

B.送

C.问

D.追

2.卓越客户服务7大核心能力强化训练

A.看的功夫——如何察言观色

B.倾听技巧

C.倾听技巧——电话沟通

D.说的技巧

E.问的学问

F.商务礼仪

G.异议投诉处理

第七单元：课程回顾与总结

1.课程回顾

2.课程总结

3.学员感言与分享

4.Q&A集中答疑

5.合影留念

————————————————————————————————————特别提示：以上课纲仅为参考，一切以导师根据现场实况的授课实施为在准。