《赢在大堂——大堂经理服务营销能力提升》

《赢在大堂——大堂经理现场管理能力提升》课程大纲

课程背景

近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，引起客户的抱怨,投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。 

在这种严峻的形势下，我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行，提高柜台效率，但有些客户会因为不同原因不愿意使用电子银行等自助设备。

那么，如何鼓励客户使用自助设备呢？这需要全网点的人员都行动起来，从客户特征识别、现场引导与分流等多个角度，为大堂解压，提高大堂现场的服务力和管理力。

基于以上，重磅推荐《赢在大堂——大堂经理现场管理能力提升》课程，提供针对性解决方案。

培训收益

掌握大堂经理、柜员识别客户、推荐产品的流程，掌握客户价值判断的方法和技巧

从厅外分流、厅内分流等两个层面分别实现营业网点的自助分流

解析电子渠道的卖点，以电子银行为案例，掌握最具特色的卖点，进一步切入不同场景的营销话术，提升网点员工的服营协同能力

掌握现场环境管理、现场销售氛围塑造等

通过大堂整体流程的优化，导入常态化的巡检机制，提升大堂现场的管理能力

培训方式：理论讲授+案例剖析+小组互动研讨+情境模拟+实战演练

培训特色：

启发式教学 ——充分调动学员的积极性，强化学员的创新性和主动性

案例式教学 ——讲解式（印证式）案例和讨论式（探究式）案例研究

前瞻式分析——既从理论知识出发，又联系银行网点实际工作现状，更引入网点转型后银行网点所面临的一系列可能出现的问题，加以前瞻式分析与预测

互动式参与 ——融服务营销及现场管理知识于学员体验中，行为再复制及知识应用度高

理念导入式 ——从学员思维形式上、心智模式上将现场分流等融入知识中

情境教学式 ——角色互换、情境模拟、使学员对教学内容有更深刻的认识，并生动体验实际工作中客户的心态

培训对象：大堂经理

培训时长：2天

知识点

内容

课时

第一模块：识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

优化客户特征，掌握大堂经理、柜员识别客户、推荐产品的流程，掌握客户价值判断的方法和技巧。

3课时

第二模块：引导分流——让客户放心使用自助银行

解析客户不使用自助设备的主要原因，从厅外分流、厅内分流等两个层面分别实现营业网点的自助分流。

3课时

第三模块：有的放矢——电子渠道的卖点解读与推广

解析电子渠道的卖点，以电子银行为案例，掌握最具特色的卖点，进一步切入不同场景的营销话术，提升网点员工对于手机银行营销卖点的把控能力；实现整体的服营协同。

3课时

第四模块：聚焦现场——现场管理能力提升

掌握现场环境管理、现场销售氛围塑造等；通过晨夕会的召开，大堂整体流程的优化，导入常态化的巡检机制，提升大堂现场的管理能力。

3课时

培训纲要

第一模块：识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率第一节：厅堂内识别推荐的岗位链接

厅堂识别

电子银行

柜员识别

大堂引导

至客户经理

至其他部门

第二节：大堂经理识别推荐及流程

第一时间关注进入网点客户

若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问

若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户

应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销

针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销

三种状态下的客户识别判断法

客户进门时的识别判断

客户咨询时的识别判断

客户等候时的识别判断

第三节：客户价值判断方法与技巧

看

外在特征

客户气质与谈吐

客户行为

问

请问您办理什么业务？

判断

无显著特征

贵宾客户

潜在贵宾客户

重要的识别判断信号

客户直接咨询敏感业务

咨询某产品时直接询问客户投资额度

业务凭单上的内容信息

客户咨询对公业务

客户等候时的识别判断信号

客户关注理财产品信息

客户看一下就离开

客户驻足详细观看

客户看一下离开，但办完后又回来看

客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值

讨论：此时的营销话术是什么呢？

不同客户的推荐方法

潜在贵宾客户推荐方法

普通客户推荐方法

第四节：柜员识别推荐流程及技巧

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

查询客户资产

办理业务种类

客户咨询

客户行为

判断客户价值

巧推荐

递送折页，用话术引起客户的兴趣

对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐

提醒递

您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。

谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！

感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！

目相送

讨论：流程与话术应该如何融合？

第二模块：引导分流——让客户放心使用自助银行第一节：客户不愿意使用自助设备原因分析

对于银行卡和自主设备的安全性不放心

担心密码泄露

存款被盗

传统观念的影响

特别是老年人，不接受自助服务

银行自助设备自身存在缺陷

存取零钱的客户无法使用自助设备办理

自助设备会经常出现吞卡等故障

自助设备数量也比较有限，无法满足客户的需求

存取款机无法使用等

第二节：基于客户顾虑的终端解决方案

提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全

加快金融IC卡的推广速度

加快金融IC卡的宣传力度

多种多样的金融服务宣传

耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑

主动指导使用自助设备

网点在客户进厅前的主动分流

网点大堂经理对于客户的分流

第三节：客户进厅前的主动分流

目标客户筛选

营业网点常客

营业网点高峰期客户

营业网点低价值服务客户

基于后台的主动分流举措

选定实施主动分流的时机

预先申请获取目标客户信息

确定主动分流的宣传信息内容

实施外呼和短信分流操作

主动分流的实施效果跟踪

第四节：大堂内客户的主动分流

善于客户的价值类型

业务方式的灵活化、现代化

客户获益的最大化

在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问

及时向客户介绍更便捷的自助方式

第三模块：有的放矢——电子渠道的卖点解读与推广第一节：营业厅自助设备使用指南

自动柜员机

卡的有效性检验

密码检验

选择服务功能

可选功能

钞票处理

遗忘物品处理

维护累计数

自动柜员机使用方法

讨论：常见安全用卡指南是什么？

第二节：银行电子渠道综述

手机银行

网上银行

第三节：电子渠道卖点挖掘原则

以客户利益为中心

营销三句半

示例：手机银行的卖点挖掘

功能丰富

安全可靠

贴身服务

潜力巨大

资费优惠

第四节：服营协同的实战式营销五步法

第一步：客户开发——寻找/创造客户

目标客户

第二步：需求挖掘——匹配客户需求感知

需求探寻

方便需求

安全需求

网上支付需求

汇款转账需求

投资理财需求

全天侯金融服务需求

多渠道享受服务需求

资讯类服务需求

第三步：价值实现——一句话营销话术

第四步：异议处理——打消客户疑虑

太极法

案例：你们这些服务需要收费吗

转移法

案例：你们网银和手机银行安全吗

以优补劣

案例：我已经开办了其他银行的网银客户端了

取长补短

案例：开办网银客户端还要填这么多的内容，太麻烦了

第五步：快速促成——建立客户关系

假设成交

替客户做决定

接触客户的疑惑

引导客户做决定

第五节：电子渠道的一句话营销话术

第四模块：聚焦现场——现场管理能力提升第一节：现场环境管理

现场环境管理

环境要素的组合

细节决定成败

环境识别方法

现场销售氛围塑造

视觉刺激

听觉刺激

利益刺激

“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务

现场产品陈列技巧

陈列原则

专业陈列技巧

现场设备管理

现场安全管理

现场流程与环境优化

布局优化

接待流程的优化

产品展示或体验区的管理

排队管理

班会管理

第二节：营业现场 5S管理艺术

5S管理的概念

整理

整顿

清扫

清洁

素养

银行5S管理中存在的主要问题

忽视现场环境的作用

误认为干净=环境

工作忙，没时间

看不到直接经济效益

……

整理推行技法

清扫推进方法

如何实施清洁活动

如何实施素养活动

整顿遵循的原则

网点5S实施关键

网点5S实施案例分享

第三节：现场管理三步曲

会议管理

晨会：鼓舞士气、仸务下达、仪容检查、技能演练、提报计划

夕会：一日总结、仸务达成、明星表彰、经验分享、学习培训

周销会：工作总结、经验分享、培训演练、任务下达、团队激励

一日三巡检