《银行精品网点的现场管理》

《银行精品网点的现场管理》课程大纲

【课程背景】

在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。网点的服务管理水准与营销沟通能力成为决定客户关系的关键。

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，柜面人员是展示企业形象、营造良好关系的核心人物。在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，出现了工作环境杂乱、业务流程不畅、员工精神面貌不佳，抱怨情绪滋生，客户满意度下降等问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理是商业银行赢得市场，增强客户体验与感知，保持市场竞争优势的重要手段之一。

本课程涵盖银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，服务规范，人员管理，投诉管理，突发事件管理及营销管理等方面内容,有助于网点负责人了解目前银行营业厅在服务营销中面临的困境，找出解决的途径，正确处理服务与营销的依存关系，让营业厅管理者充分认识营业厅的阵地营销的作用，与客户建立良好的合作关系，通过高品质的服务，促进销售业绩的提升。

【课程目标】

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、塑造品牌形象

3、把握客户需求、掌握沟通技巧

4、主动推介引导、提升营销能力

【课程大纲】

第一模块、“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理      1）现场管理所面临的挑战

　　 2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

3、现场管理的技巧   看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。 1）眼看       2）鼻闻     3）听声     4）提问     5）体验 6）目视+走动管理

4、网点负责人的角色认知

第二模块、现场“物”的管理

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场5S管理

①网点哪些环境问题需要运用5S来解决？

②5S管理的含义与目标管理效果

③综合运用５Ｓ——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、现场设备管理

1)网点常见四大设备使用误区

2)网点设备管理方法

3、功能区管理

1)功能区的独立与关联

2）功能区设置要点第三模块、现场“事”的管理

1、柜员识别推荐流程及技巧

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

查询客户资产

办理业务种类

客户咨询

客户行为

判断客户价值

巧推荐

递送折页，用话术引起客户的兴趣

对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐

提醒递

您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。

谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！

感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！

目相送

讨论：流程与话术应该如何融合？

2、现场服务管理与服务创新

1）“客户更加容易不满意”——服务面临的挑战

2）网点客户感知管理

①客户对服务的感知来自哪里？　　 　

②客户接触点管理

③如何管理关键接触点管理客户感知

3）超越期望——为客户提供附加服务

①网点附加服务的价值

②如何从小处着眼、从细节入手提供附加服务

3、现场突发事件管理

1）突发事件管理的意义

2）紧急情况应对策略

4、主动营销管理

1）营业厅快速营销六步法

2）了解客户需求的方法

3）“MAN”：客户识别技巧

4）“SPIN”：顾问式销售技巧

5）“FABE”：产品推介技巧

6）交叉营销、联动营销、二次营销

第四模块、现场“人”的管理

1,现场中的自我管理

1)“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员

2）带着任务在现场——知道要做什么？

3）借助方法在现场——知道要怎么做？

4）善于总结在现场——如何做得更好？

2、现场客户情绪管理

1）现场客户满意度检测

2）如何奠定与客户沟通的基调？

①表达服务意愿

②体谅对方情绪

③主动承担责任

3）客户异议处理

①客户异议因何产生？

②客户异议中情感需求与理性需求的满足

③客户投诉心理与投诉应对策略

3、现场员工沟通管理

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法

第五模块：营业厅的一天的管理模式

1、现场管理标准化

1）晨会组织与经营

2）每日巡检制度

3）神秘客户制度

2、营业前

1）职业形象塑造

2）工作事项梳理

3）服务设施检查

4）视觉营销呈现

3、营业中

1）维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管

2）现场的客户识别与分流服务

3）业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4）甄别客户、收集信息、调解争议

4、营业后

1）记录客户信息并反馈意见

2）检查各类服务设施设备

3）总结完善，自我评估