银行新形势下客户管理理念转型

《银行新形势下客户管理理念转型》

——银行服务营销专家 汪含老师主讲



【课程对象】：银行管理层、客户经理



【课程时间】：实战版１天



【课程大纲】：



（领导指示发言:强调学习的意义和纪律）





第一部分：形势篇：金融行业服务营销已兵临城下

一、金融行业的竞争与变革

案例：华丽家族（日本银行业上世纪70年代的竞争）

案例：湖北省恩施州电力公司的员工400个人分7个亿引发银行的竞争

二、中国银行业经营模式的改变

１、由利差为主向中间业务做转型

案例：XX银行投融资项目（定向资产管理）

２、由交易型向服务营销型做转型

案例：建设银行的三代网点转型

3. 由个体营销向联动营销做转型

案例：校园现金管理平台（含一卡通营销方案）

4. 由单一营销向交叉营销做转型

案例：竞标成功某市政府公车治理项目，政府决定对市辖300个预算单位近

5000部公务车辆定点维修、保险、加油实行统一采购。

三、他山之石－邮储银行的四大转型

１、以产品为中心转向以客户为中心

２、支行长角色的转变——网点经营业主

３、由单一注重结果管理转向过程管理

４、由经验管理转向数据量化管理





第二部分：定位篇――客户经理角色认知

什么是客户经理？

他们的岗位职责？

客户经理必备八大专业素质

一、诚实的信用----“先卖人品，后卖产品”

视频：超级大卖场

案例：四川泸州建行一位网点经理因为一笔单丢失了一份工作

二、丰富的知识----“满腹才学是宝藏”

案例：中国农业银行行长郭浩达的故事

案例：合肥民生银行的一位客户经理怎样营销一个大客户

三、高超的技能----“技高一筹胜算大”

案例：识别客户的能力

客户的判别与分类----奢侈品的初步认识

4. 得体的礼仪----“人靠衣装，佛靠金装”

视频导入：窈窕绅士

5. 优雅的动作----“举手投足显本色”

客户拜访流程

客户接待流程

6. 良好的习惯----“台上一分钟，台下十年功”

案例：安徽中行财富中心一位理财经理的笔记本

7. 专业的魅力----“万绿丛中一点红”

视频导入：一位中行的客户经理营销客户的过程

8. 积极的心态----“境由心生人为峰”



第三部分：管理篇――客户经理营销组织

一、银行销售和保险销售的不同

▪ 什么是全员营销

▪ 网点各岗位在销售中的作用

▪ 各个岗位销售指标设计

二、系统化销售管理的重要性

A. 以过程为导向的管理理念

B. 销售管理者与销售人员的区别

三、销售流程简介

A. 接触客户

B. 发掘客户需求

C. 产品介绍

D. 异议处理

E. 促成并跟进

4. 销售活动管理技巧

A. 管理工具

ŸŸ《每日销售统计表》

Ÿ 《每周销售统计表》

B. 指导销售人员设定目标

银行销售活动中的7431法则

C. 业绩目标的活动量分解

（使用工具《每周销售统计表》）

D. 销售过程的持续跟踪

（使用工具《每日销售统计表》）

案例：通过活动量管理发现销售瓶颈



第四部分：实战篇――客户经理实战营销技巧

一、沟通的特性

互动：我说你画

2. 客户沟通前的准备工作

1. 做好事前准备工作

2. 拨打电话时间的选择

3. 接通后，自报家门

4. 确认对方身份及事情说明

5. 礼貌结束电话

视频导入：一位对公客户经理电话沟通前

3. 销售流程四要素

1. 精彩的开场白—好的开始等于成功了一半

利益优先法

感谢法

提供服务法

提问法

PMP赞美法

视频导入：非诚勿扰1葛优相亲的第二人

2. 有效询问

开放式询问

封闭式询问

导向式询问

案例：卖李子的故事

案例：一位长沙银行客户经理给客户打电话之后的感受

3. 营销之—客户异议处理

太极法处理客户异议（认同+赞美+转移+反问）

讨论：客户异议应对分析

你们怎么知道我的电话的？

我已经有固定的合作银行了

我现在不要钱

不用，现在找我的银行实在是太多了

4. 礼貌结束　

后续的跟踪服务与营销





第五部分：交叉销售提升全方面服务能力

1. 个贷营销能力提升公私联动效果

个贷业务营销要点

开展个贷业务营销要遵循的原则

• 明确市场细分，选准目标客户群

• 大力发展重点个贷产品

• 开展交叉销售，凸显综合效益

一手房的营销策略

• 对开发商和楼盘营销代理公司的营销

• 对售楼先生/小姐的二次营销

二手房贷款的目标寻找和营销策略

• 案例分享：

成功案例：XX银行XX分行成功营销“上海国际花都”项目“房地产开发贷款与按揭贷

款封闭运作”的模式，实现了公私业务 “双丰收”。

2. 服务三农产生业务机会

案例：甘棠农行新农合交叉营销方案

3. 新产品金融IC卡产生业务联动机会

案例：华为园区卡

银医卡

物业卡

4、利用产业链金融进行综合营销

案例：合家福百货连锁超市供应商案例带动交叉销售

5、商户批量营销产生的机会

案例：郑州百脑汇综合服务方案

6、事业法人客户综合需求引发销售机会

案例：政府批量采购引发的交叉销售机会

7、投行产品带动公私联动

案例：定向增发产生业务机会





课程结束：



1. 重点知识回顾

2. 互动：问与答

3. 学员：学习总结与行动计划

4. 企业领导：颁奖

5. 企业领导：总结发言



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