网点内控新效能提升

课程：《网点风控管理效能提升》



授课时间：三天(以下内容可以选择讲授,每一篇大约半天时间)

授课对象：支行运营副行长、网点内控经理、业务经理

授课内容：

第一篇:境由心生----关于“人”的管理

一：一个问题

• 网点需要什么样的员工和员工主管？

二：人员管控3步走

• 制度管人

什么是制度及制度的作用

银行的规章制度运用

制度不好的原因

制度管人工作中应该注意什么？

• 情感管人

快乐工作的典范

管理老员工的技巧

管理有优越感员工的技巧

管理想跳槽员工的技巧

管理缺勤员工的技巧

管理斤斤计较员工的技巧

管理犯错误员工的技巧

• 技能管人

强的技能能够让您在管理工作中如虎添翼



三、高绩效团队沟通





什么是团队？团队与团体的区别是什么？



■ 什么时候才需要团队？

■ 发扬团队精神

➢ 了解自己，了解团队（性格分析）

➢ 同类互比：团队合作的瑜亮情结

➢ 投射效应：团结合作的本位主义

➢ 群众效应：团队合作的争功诿过

■ 打造良好的企业内部环境

➢ 组织之道

✓ 指挥统一，有序沟通

✓ 沟通要充分，决定要服从

✓ 听完再说，有问必答

✓ 尽量文字依据，减少口头传递

✓ 可越级沟通，忌越级管理

✓ 不要说时忘听，不要没听清就去做

✓ 对事不对人

➢ 与上司相处之道

✓ 除上司想听，否则不要讲

✓ 有相反意见，勿当场顶撞

✓ 有不同意见，要先表赞同

✓ 有意见要补充时，用引伸式

✓ 不自我辩护，不讨价还价

✓ 不单汇报问题，多提解决方案

✓ 仔细聆听，要点确认

✓ 对方角度，自信自立

➢ 与下属相处之道

✓ 多说小话，少说大话

✓ 不急着说，先听听看

✓ 不说短话，不伤和气

✓ 广开言路，畅所欲言

✓ 指示清晰，简单易懂

✓ 启发思考，鼓励觉醒

✓ 态度亲和，立场坚定

➢ 跨部门沟通解决障碍与技巧

✓ 不指责抱怨，先从自己开始

✓ 易地而处，站在对方立场

✓ 平等互惠，不让对方吃亏

✓ 确立沟通规则，多设沟通平台

✓ 职责界定清晰，减少边际责任

✓ 提供背景资料，多作平行交流

✓ 忌山头主义，顾大局利益

✓ 营造沟通氛围，切勿恃职自重

■ 沟通基础一二三四

➢ 一项基础

➢ 两种形式

➢ 三大要素

➢ 四条原则

■

说的最高境界—说到对方想听（红色部分内容如时间关系可能就不能全讲，取决客户的

选择）

➢ 电梯测试与kiss原则

➢ 传达信息要明确的5w1h

➢ 金字塔式的表达习惯

➢ 沟通效果取决于对方的回应

➢ 问比说更有效

■ 听是说之母—听到对方想说

➢ 好的倾听是沟通成功的一半

➢ 倾听的两个层面

➢ 倾听的五个层次

➢ 用心倾听同理回应

➢ 如何处理抱怨与牢骚

■ 赢得信任，建立亲和

➢ 人际沟通的约哈里窗口：主动袒露是赢得信任的前提

➢ 亲和力的表现与建立要素

➢ 沟通中超语言、肢体语言的应用技巧

■ 化解冲突，双赢沟通

➢ 面对冲突走大路还是走小路？

➢ 解决冲突的四种途径⎫   

➢ 太极推手，水性沟通⎫          

➢ 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路

案例：一位难缠的员工交到了我的手上以后

第二篇:他山之石，可以攻玉----关于“事”的管理

一、因事设人—适合的人做适合的事

就业机制

潜力挖掘

重视大堂

岗位管理步步走

二、高效能工作剖析

• 早班会

会开会的领导是好领导

早会流程

早会的关键技术动作

• 网点厅堂主动服务营销巡视

网点环境的巡视

网点人员的巡视

网点各岗位服务销售流程巡视

（柜面服务销售流程）

（大堂经理服务销售流程）

（理财经理服务销售流程）

（开放式柜台服务销售流程）

• 联动营销管理

团队协作，联动营销

（网点岗位构成及明确岗位职责）

（联动滞后的网点会遇到的问题）

技巧运用，提升效能

（成功案例借鉴----某银行联动营销视频）

（成功案例借鉴----某银行的联动考核机制）

培养习惯，形成氛围

（拟定网点和营销人员营销目标及计划）

（厅堂的布局与营销产品成列）

（建立网点成功的营销文化）

• 周会总结

高效周会流程介绍

鼓舞士气----高效周会激励技巧

第四篇:一寸光阴一寸金――网点基层员工时间管理指导方法

一、时间管理的重要性

１、时间管理是什么?

２、网点基层员工被动工作向主动营销中时间管理的重要性

二、科学的工作方法

1、制定明确的目标

2、掌握80/20定律

3 、分清工作的清重缓急

４、工具――用好客户资源管理三张表

案例分析：网点对公柜员半天工作中折射出的时间管理缺陷

案例分析:对公客户经理的一日工作安排指导分析





第五篇:兵来将挡――网点副职应对投诉与抱怨处理技巧篇

1：服务事件处置风险

• 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

1. 风险描述

2. 风险影响

3. 防范措施

• 负面事件化解不作为风险

• 新闻舆论应对不及时风险

案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波

湖南怀化信用社的苦恼

面对记者媒体的技巧

• 处理投诉时与客户沟通的技巧

2：客户投诉的三大定律

• 投诉前预防为本

• 投诉中解决导向

• 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

• 正确看待客户投诉

• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

• 客户不满的等级

• 客户希望得到什么

• 我们能做什么

4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

• 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

• 应对投诉处理的心理战术

• 投诉抱怨处理经典战术演练

第六篇:青萍之末――网点内控与风险防范

一、认识内控管理

１、内控三道防线

２、多重监控手段

二、认识内控制度

案例：从中行“双十禁”讲解说起的故事

三、认识银行风险

１、当前内控防案形势分析

２、差错与违规的区别

３、员工异常行为分析

四、分享典型案例

案例一：盲目服从——新员工对网点负责人的违规指令没有指出，且盲目顺从。

案例二：涉赌走上犯罪道路——年轻理财经理作案获刑11年。

案例三：收受好处——员工私自收受保险业务员馈赠。

案例四：频繁查询——员工频繁查询客户资料，伺机作案

五、对新员工的忠告











　

[pic]