网点内控负责人管理新效能提升

课程：《网点运营条线负责人管理效能提升》



授课时间：二天

授课对象：支行运营副行长、网点内控经理、业务经理

授课内容：

前言：关于管理之父杜拉克的题目

关于银行业目前面临的竞争

备受关注的网点服务营销

第一篇:境由心生人为峰----关于“人”的管理

一：一个问题

• 网点需要什么样的员工和员工主管？

二：培养忠实的追随者

• 为什么需要培养忠实的追随者

• 追随者的四种状态

• 如何影响追随者

• 引领80后和90后的几个有效途径

80后90后的表象

如何让80后员工接纳你

找到员工心灵的钥匙

三：人员管控3步走

• 制度管人

什么是制度及制度的作用

银行的规章制度运用

制度不好的原因

制度管人工作中应该注意什么？

• 情感管人

快乐工作的典范

管理老员工的技巧

管理有优越感员工的技巧

管理想跳槽员工的技巧

管理缺勤员工的技巧

管理斤斤计较员工的技巧

管理犯错误员工的技巧

• 技能管人

强的技能能够让您在管理工作中如虎添翼



四、高绩效团队沟通





什么是团队？团队与团体的区别是什么？



■ 什么时候才需要团队？

■ 发扬团队精神

➢ 了解自己，了解团队（性格分析）

➢ 同类互比：团队合作的瑜亮情结

➢ 投射效应：团结合作的本位主义

➢ 群众效应：团队合作的争功诿过

■ 打造良好的企业内部环境

➢ 组织之道

✓ 指挥统一，有序沟通

✓ 沟通要充分，决定要服从

✓ 听完再说，有问必答

✓ 尽量文字依据，减少口头传递

✓ 可越级沟通，忌越级管理

✓ 不要说时忘听，不要没听清就去做

✓ 对事不对人

➢ 与上司相处之道

✓ 除上司想听，否则不要讲

✓ 有相反意见，勿当场顶撞

✓ 有不同意见，要先表赞同

✓ 有意见要补充时，用引伸式

✓ 不自我辩护，不讨价还价

✓ 不单汇报问题，多提解决方案

✓ 仔细聆听，要点确认

✓ 对方角度，自信自立

➢ 与下属相处之道

✓ 多说小话，少说大话

✓ 不急着说，先听听看

✓ 不说短话，不伤和气

✓ 广开言路，畅所欲言

✓ 指示清晰，简单易懂

✓ 启发思考，鼓励觉醒

✓ 态度亲和，立场坚定

➢ 跨部门沟通解决障碍与技巧

✓ 不指责抱怨，先从自己开始

✓ 易地而处，站在对方立场

✓ 平等互惠，不让对方吃亏

✓ 确立沟通规则，多设沟通平台

✓ 职责界定清晰，减少边际责任

✓ 提供背景资料，多作平行交流

✓ 忌山头主义，顾大局利益

✓ 营造沟通氛围，切勿恃职自重

■ 沟通基础一二三四

➢ 一项基础

➢ 两种形式

➢ 三大要素

➢ 四条原则

■ 说的最高境界—说到对方想听

➢ 电梯测试与kiss原则

➢ 传达信息要明确的5w1h

➢ 金字塔式的表达习惯

➢ 沟通效果取决于对方的回应

➢ 问比说更有效

■ 听是说之母—听到对方想说

➢ 好的倾听是沟通成功的一半

➢ 倾听的两个层面

➢ 倾听的五个层次

➢ 用心倾听同理回应

➢ 如何处理抱怨与牢骚

■ 赢得信任，建立亲和

➢ 人际沟通的约哈里窗口：主动袒露是赢得信任的前提

➢ 亲和力的表现与建立要素

➢ 沟通中超语言、肢体语言的应用技巧

■ 化解冲突，双赢沟通

➢ 面对冲突走大路还是走小路？

➢ 解决冲突的四种途径⎫   

➢ 太极推手，水性沟通⎫          

➢ 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路

案例：一位难缠的员工交到了我的手上以后

■ 高效的工作方法

➢ 用图表来检查你的工作

✓ 因果图

✓ 散点图

✓ 直方图

➢ 创造性的解决问题

✓ 跳出思维定势

✓ 思维的纵向拓深

✓ 逆向思维

✓ 横向思维

✓ 广角思维





第二篇:一寸光阴一寸金――网点基层员工时间管理指导方法

一、时间管理的重要性

１、时间管理是什么?

２、网点基层员工被动工作向主动营销中时间管理的重要性

二、科学的工作方法

1、制定明确的目标

2、掌握80/20定律

3 、分清工作的清重缓急

４、工具――用好客户资源管理三张表

案例分析：网点对公柜员半天工作中折射出的时间管理缺陷

案例分析:对公客户经理的一日工作安排指导分析





第三篇:兵来将挡――网点运营主管应对投诉与抱怨处理技巧篇

一、网点危机与防范的意识

1：服务事件处置风险

• 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

1. 风险描述

2. 风险影响

3. 防范措施

• 负面事件化解不作为风险

• 新闻舆论应对不及时风险

案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波

湖南怀化信用社的苦恼

面对记者媒体的技巧

• 处理投诉时与客户沟通的技巧

2：客户投诉的三大定律

• 投诉前预防为本

• 投诉中解决导向

• 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

• 正确看待客户投诉

• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

• 客户不满的等级

• 客户希望得到什么

• 我们能做什么

4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

• 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

• 应对投诉处理的心理战术

• 投诉抱怨处理经典战术演练







　

课程结束：



1. 重点知识回顾

2. 互动：问与答

3. 学员：学习总结与行动计划

4. 企业领导：颁奖

5. 企业领导：总结发言

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