网点内控负责人(副职）管理新效能提升

课程：《网点副职管理与风险把控能力提升》



授课时间：一天

授课对象：支行运营副行长、网点内控经理、业务经理

授课内容：

第一篇:境由心生----关于“人”的管理

一：一个问题

• 网点需要什么样的员工和员工主管？



二：高绩效团队沟通





什么是团队？团队与团体的区别是什么？



■ 什么时候才需要团队？

■ 发扬团队精神

➢ 了解自己，了解团队（性格分析）

➢ 同类互比：团队合作的瑜亮情结

➢ 投射效应：团结合作的本位主义

➢ 群众效应：团队合作的争功诿过

■ 打造良好的企业内部环境

➢ 组织之道

✓ 指挥统一，有序沟通

✓ 沟通要充分，决定要服从

✓ 听完再说，有问必答

✓ 尽量文字依据，减少口头传递

✓ 可越级沟通，忌越级管理

✓ 不要说时忘听，不要没听清就去做

✓ 对事不对人

➢ 与上司相处之道

✓ 除上司想听，否则不要讲

✓ 有相反意见，勿当场顶撞

✓ 有不同意见，要先表赞同

✓ 有意见要补充时，用引伸式

✓ 不自我辩护，不讨价还价

✓ 不单汇报问题，多提解决方案

✓ 仔细聆听，要点确认

✓ 对方角度，自信自立

➢ 与下属相处之道

✓ 多说小话，少说大话

✓ 不急着说，先听听看

✓ 不说短话，不伤和气

✓ 广开言路，畅所欲言

✓ 指示清晰，简单易懂

✓ 启发思考，鼓励觉醒

✓ 态度亲和，立场坚定

➢ 跨部门沟通解决障碍与技巧

✓ 不指责抱怨，先从自己开始

✓ 易地而处，站在对方立场

✓ 平等互惠，不让对方吃亏

✓ 确立沟通规则，多设沟通平台

✓ 职责界定清晰，减少边际责任

✓ 提供背景资料，多作平行交流

✓ 忌山头主义，顾大局利益

✓ 营造沟通氛围，切勿恃职自重

■ 沟通基础一二三四

➢ 一项基础

➢ 两种形式

➢ 三大要素

➢ 四条原则

第二篇：剖析篇——中小微企业行业分析与风险把控

一、中小微企业概述

▪

提示内容：了解企业信贷客户的范围，了解发展企业业务的必要性，熟悉企业划型

标准及主要特点。

１、企业客户范围

２、企业划型标准

３、企业总体特点

二、企业目标客户

提示内容：掌握小企业条线授信对象及目标客户，熟悉主要目标客户群。

１、不同企业特征分析

２、企业生命周期分析

３、如何解决企业特点中存在的问题

４、目标客户定位

▪

聚焦消费性行业，重点营销以国内需求拉动、弱经济周期、与衣食住行密切相关的

消费性行业。

▪ 遵循“熟、小、好”的客户选择标准

▪ 企业目标客户群以“一圈一链一区”为主。

５、集群客户批量开发

三、企业目标客户群

提示内容：分析企业的主要目标客户群体，掌握重点支持营销的客户群体。

１、商圈客户群

商业街区营销途径与方法

品牌经销商营销途径

餐饮类企业营销途径

电影院线营销途径

行业协会（商会）营销方向

电商平台营销方向

２、供应链客户群

重点营销与核心企业合作持久稳定、关系良好，在产品和服务方面具有一定优势，与核

心企业间依存度较高的客户。

３、园区客户群

园区营销途径与方法

　　科技型企业营销途径与方法

　　节能环保型企业营销途径与方法

四、发放贷款的限制情形

贷款有关的那些事我们都要了解

1、不得作为保证人的情形

2、保证欺诈的情形

案例：“保证欺诈案”

3、了解哪些财产可以抵押，哪些财产不可以抵押。

案例：土地使用权抵押纠纷案（反面案例）

4、“房随地走、地随房走”原则

案例：土地抵押后新增的建筑物如何处置？

5、担保物上的权利冲突

6、动产质押与权利质押



第三篇:兵来将挡――网点副职应对投诉与抱怨处理技巧篇

一、网点危机与防范的意识

1：服务事件处置风险

• 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

1. 风险描述

2. 风险影响

3. 防范措施

• 负面事件化解不作为风险

• 新闻舆论应对不及时风险

案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波

湖南怀化信用社的苦恼

面对记者媒体的技巧

• 处理投诉时与客户沟通的技巧

2：客户投诉的三大定律

• 投诉前预防为本

• 投诉中解决导向

• 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

• 正确看待客户投诉

• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

• 客户不满的等级

• 客户希望得到什么

• 我们能做什么

4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

• 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

• 应对投诉处理的心理战术

• 投诉抱怨处理经典战术演练



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