网点负责人危机事件管理能力提升

《网点负责人危机防范处理技巧篇》

——银行服务营销专家 汪含老师主讲



【课程对象】：银行行长



【课程时间】：实战版一天



【课程大纲】：



前言：关于管理之父杜拉克的题目

关于银行业目前面临的竞争

备受关注的网点服务营销

案例 ：从华夏银行事件看待管理与预防危机事件的重要性

第一篇:网点负责人的现场危机管理技巧

一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓

每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获

这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一

步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。

二、危机公关处理的一般原则

视频：发言人胡春华的妙语连珠

原则一：快速反应，查明原因

案例：埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理

原则二：真诚坦率地面对媒体和公众

案例：SK-II化妆品被查出含有违禁成分的处理教训

　原则三：主动承担责任

案例：甬温高铁的发言人

原则四：言辞一致，统一对外

　三、危机公关处理的措施

　1.危机的确认与评估

2.危机诊断

3.确认危机公关处理方案

4. 组织集中力量，落实处理方案

案例：XX晚报记者采访某网点负责人该行的保险产品投诉事件

第二篇:网点负责人危机处理技巧篇

一、网点危机与防范的意识

1：服务事件处置风险

• 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

1. 风险描述

2. 风险影响

3. 防范措施

• 负面事件化解不作为风险

• 新闻舆论应对不及时风险

案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波

湖南怀化信用社的苦恼

• 处理投诉时与客户沟通的技巧

2：客户投诉的三大定律

• 投诉前预防为本

• 投诉中解决导向

• 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

• 正确看待客户投诉

• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

• 客户不满的等级

• 客户希望得到什么

• 我们能做什么

4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

• 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

• 应对投诉处理的心理战术

• 投诉抱怨处理经典战术

二、危机爆发期的新闻传播的要点：

１、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。

２、采取相应的积极纠正措施。

新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？



• 组织“危机控制中心”

• 尽快准备好消息准确的新闻稿

• 公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。

案例：专访中的“陷阱”





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