行长培训之三危机意识与投诉抱怨处理技巧

课程：《危机意识与投诉抱怨处理技巧》



授课时间：两天

授课对象：大堂经理、一线柜员

授课内容：

前言：备受关注的银行网点服务，从两起事件看危机意识的重要性

案例

：西安某银行一位75岁的老人由120的5名工作人员用急救车送到银行网点办理业务

案例：温州一位先生要办理1000本存折

第一篇:网点人员主动服务意识与情绪压力管理篇

1. 服务意识

1：正确看待工作的价值

2：银行员工服务心态调整

• CS服务理念的意义

案例：空怒族的愤怒

• 用客户的眼光看问题

3：对自己的言行负责

4：积极快速应对工作的困境

• 对待自己的情绪

• 对待客户的情绪

• 对待工作的情绪

• 对待产品的情绪

• 对待挫折的情绪

2. 情绪压力管理与疏导

1：什么是情绪和压力？

2：银行员工的压力源？

3：压力也是生命的需要

4：压力测试

5：自我调节和控制情绪的方法

• 转移法

• 适当合理宣泄法

案例：招商银行针对员工情绪宣泄的办法

• 自我安慰法

• 语言节制法

• 愉快记忆法

• 环境转移法

• 幽默化解法

6：时刻感恩，适应工作中的变化





第二篇:银行网点危机防范的意识

1：银行服务风险防范意识塑造

• 从巴里银行倒闭看银行风险

• 抗风险能力就是竞争力

2：风险辨别能力

• 见微知著

• 责任承担

• 信息传递与共享

• 危机管理意识

3：服务事件处置风险

• 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

1. 风险描述

2. 风险影响

3. 防范措施

• 负面事件化解不作为风险

• 新闻舆论应对不及时风险

案例：湖南怀化信用社的苦恼





第三篇:投诉抱怨处理的技巧

1：沙盘模拟----通关演练

• 客户因为排队等候不满

• 输入三次密码不符，客户认为机器有问题

• 一位客户凌晨1点多还在为吞卡的事情不满

• 假币被没收的客户不满

• 客户过来退保，并投诉当时的经办人员欺骗

• 大客户取款库存不足而不满

2：客户投诉的三大定律

• 投诉前预防为本

• 投诉中解决导向

• 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

• 正确看待客户投诉

• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

• 客户不满的等级

• 客户希望得到什么

• 我们能做什么

2、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

• 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

• 投诉抱怨处理常见问题

含糊其辞

以己度人

滔滔不绝

钻牛角尖

见林就入

冠冕堂皇

• 投诉抱怨处理经典战术

奉若上宾

笔下乾坤

以静制动

以退为进

借力打力

另起一行

出奇制胜

移情换景

















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