银行员工服务沟通技巧

银行员工服务沟通技巧

主讲：刘平青 教授 博士生导师



内容特色：

一是可操作性，帮助银行新员工很快进入角色，提升服务沟通技巧。

二是思想性，不仅强调服务沟通的“术”，更加强调沟通的“道”。

三是案例的丰富性，大量银行的经典案例剖析。



第一讲：银行员工心态、角色认知与职业精神

一、心态：学校与银行的异同；由学生变成员工的关键

二、角色：自我认知与他人认知；个体角色与组织角色

三、网点角色扮演：柜员、主管、个人业务顾问及经理

四、银行职业精神：客户精神、服务精神以及责任精神



第二讲：银行服务细节管理

一、银行服务：心细的案例与关键要点

二、银行服务：眼细的案例与关键要点

三、银行服务：耳细的案例与关键要点

四、银行服务：手细的案例与关键要点

五、银行服务：陈设细的案例与关键要点



第三讲：银行服务沟通技巧

一、传递五类信息

二、携带六种工具

三、熟记七句好话

四、改掉八大毛病

五、个性化工具箱

（一）普遍客户

（二）品位客户

（三）刁难客户

（四）投诉客户

（五）其他群体



第四讲：客户需求、客户发掘及营销技巧

一、客户需求：四个维度

二、客户发掘：态度帮大忙

三、客户不同：差异化处理

四、销售技巧：成功六步曲

五、岗位营销：针对不同岗位的方案



第五讲：客户抱怨或投诉的认识与处理

一、识别抱怨

二、为何抱怨

三、员工处理抱怨的技巧

四、领导危机处理的技巧



第六讲：银行网点沟通技巧情景模拟与实战练习

一、入职角色情景：模拟与实战

二、同事沟通情景：模拟与实战

三、客户沟通情景：模拟与实战

四、营销沟通情景：模拟与实战

五、冲突处理情景：模拟与实战