网点服务营销创新与管理

网点服务营销创新与管理

中国银行业竞争日趋激烈；银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端

营销的主战场，各银行纷纷提出了由交易结算型网点向服务营销型网点转型，这不仅仅

是对传统观念的冲击，更是对构建网点服务营销体系和提升网点绩效的挑战！

培 训 目 的 ：

← 明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法；

← 提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。

培 训 课 时 ：

12小时

培 训 对 象 ：

银行支行长、网点主任

课 程 概 要 ：

第一部分、服务营销型网点的特点

1、讨论：银行网点为何必须转型

2、网点转型的特点：减高增低--不仅仅是环境变化

3、网点转型的重点

网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、全员营销

4、网点转型后：物理条件、服务流程、营销流程的变化

第二部分、服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化、规范化

案例：某行各岗位的服务标准

2、服务质量的检查方法

工具：各岗位服务标准化检查表

3、硬服务VS软服务

4、员工服务意识和服务技能的提升方法

晨会、周例会、训练、督导、检查……

案例：某行的激情晨会

第三部分、服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的6S管理

5、6S管理如何达到长效直到常态化？

第四部分、服务营销型网点的营销管理

1、网点区域市场分析方法

思维导图：区域市场有哪些潜在客户？

2、网点场内营销的开展

⑴ 大堂经理识别转介

⑵ 柜员顺势营销/一句话营销

⑶ 客户经理交叉销售/电话营销

⑷ 公司业务和个人业务的联动

3、网点场外营销的开展

案例：某银行开展的社区营销活动

案例：某银行的五进活动

案例：某银行的POS机和特约商户营销

4、网点的客户关系管理

客户分级和差异化维护活动

提升客户贡献度的方法

休眠客户的激活VS异动客户的挽留

讨论：如何提高黏度、降低客户的流失率？

第五部分、服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心：人员管理

2、目标管理的重点：目标分解--千金重担大家挑、人人头上有指标

3、过程管理的重点：网点人员的OJT辅导方法

4、绩效管理的重点：量化--以结果为导向、以提升绩效为目标

5、如何有效激励网点员工？