《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》

《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》

课程方案



课程目标：

在本课程中将学习到营业员高效沟通技巧；沟通化解现场客户异议；良好工作程式化

心理状态的建立与维持；明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点

；掌握解决问题的6步法流程；学会团队合作思维模式，掌握团队解决问题的策略，提高

解决问题的效率和效果。

课时安排：1天

课程大纲：

第一部分   导入：案例《服务与服务意识》

1、营业厅服务的挑战

2、服务意识

3、客户期望值管理



第二部分   营业员高效沟通技巧

1、沟通的意义

2、八大高效沟通技巧运用

3、沟通风格解析与应用

练习：根据案例分析沟通风格



第三部分   沟通化解现场客户异议

1、开放心态

2、尊重与换位思考

3、异议产生的原因

4、客户在异议时的心理期望

5、满足客户期望的技巧

6、沟通技巧的综合运用及实例分析

情景模拟：如何巧妙地处理客户异议

第四部分 问题快速处理

1、问题的定义与辨识

2、什么是问题？如何定义问题？

3、问题“解决者”的自身阻力

4、解决问题的误区

5、解决问题的目的

6、解决问题的重点

7、解决问题六步法

■ 认准真正的问题

■ 全面分析问题

■ 提出解决方案

■ 评估方案与决策

■ 实施解决方案

■ 经验总结

实战演练：客户问题分析与解决方案



第五部分   课程收结：良好工作程式化心理状态的建立与维持

1、乐观心态的建立

2、有效情绪管理——服务情绪的管理及释放

3、适度心理宣泄

4、维持心理平衡

5、服务的团队效应