叙事心理学：提升优质客户服务技巧

叙事心理学：提升优质客户服务技巧

【课程引言】

在市场越趋竞争的时代，对于 70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如

何理解服务的重要性？了解客户的购买动机及需求；掌握客户的消费心理；抓住不同客

户的 人格特质，正确、充分认识服务的价值，掌握服务中沟通技巧，才能提高成绩。

您是否遇到您真诚和热情为客户服务，而客户还是有很多指责和抱怨？

您是否遇到您对客户用尽了各种方法，然而客户最终还是不愿意成交？

您是否遇到您感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说我再考虑考虑？

您是否遇到您对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与您保持距离？

您是否遇到您努力辛苦投入服务工作，结果消耗倦怠挫败并未达目标？

【叙事疗法】

叙事治疗明显区别于传统上将人看作为问题的治疗观念，它是以故事叙说的方式，透过

“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”等技巧，重构积极故事,以唤起当事人发生改

变的内在力量的过程，使人变得更自主、更有责任行为能力，以便重新构建自己渴望的

自我

认同和生活，重新诠释生命的意义。叙事疗法不仅让当事人活出渴望的自己，也使辅导

人的 工作与生活发展出更为丰富故事，这能成为灵感来源。

在后现代心理学已经成为不可阻挡的潮流的今天，叙事治疗被认为是一枝独秀，已成为

国际咨询界争相学习的热门流派！叙事疗法以新颖治疗理念、简洁治疗过程、良好治疗

效果，

颇受关注！麦克称把这个学说定义成一种世界观是不是比较好呢？也许吧，可是即便如

此，

还是不够。也许该说它是一种认识论，一种哲学，一种人的承诺，一种策略，一种伦理

，一 种生活等等。

【课程目标】

学员将学习叙事疗法理论知识和其精髓，从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的

原因，从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量，进而掌控客户的需求。

学员将学习叙事知识和方法运用到客户服务工作中，从心理的角度把握与客户沟通的技

巧，与客户达成共赢。

学员将通过理论学习与案例分析，实践体验与观摩讨论，熟悉并掌握叙事疗法的各种技

能和方法，掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例，创造佳绩。

学员将在课堂学习体验式、案例式、启发式、游戏式、互动式等各种辅导方法和操作体

系，授人以渔，结合实际工作。了解客户心理，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧

；实现对客户的有效引导；对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。



【课程特色】

1.规划专业系统的叙事架构体系：叙事心理辅导实务技能是一套专业、体系、全面、

国际化、个性化的叙事辅导架构体系和有效辅导方案，帮助学员建立专业的心理辅导视

野。

2.设计卓越创新的叙事辅导模式：叙事心理辅导实务从叙事疗法的创始人麦克·怀特，大

卫·艾普斯顿心理辅导模式开始，整合业界叙事领跑者的真谛，融入资深叙事研究者，傅

老师独特的产出，让你跨入专业成长的加速器。

透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”的辅导模式，统整正能量，以唤起人发生改

变的内在力量过程，活出渴望的自己。

3.创造实操快捷的工具方法：实践证明，叙事疗法非常适合中国国情：

第一，问题外化 适应中国人爱面子的心理特点及辩证的思维方式。

第二，关系取向与中国人关系自我观相符合。

第三，重视人内在力量与中国人擅长自律和反思的特点契合。充分吸取国外成熟经验，

立足我国国情，致力于开发富有实用前景、操作性强、简洁快速有效的系列辅导工具方

法和 技巧，让人重构积极故事,

以便重构新的生活和自我认同，重新诠释生命的意义。

4.栽培独立应变的辅导能力：叙事心理辅导实务将叙事心理学理论与辅导技术整合简化

，通过实用有效的演练，从而把各种经典技术贯穿到完整的辅导过程中，并培养出独立

开展心理辅导工作的能力。通过课程学习，使人变得更自主、更有责任行为能力。

【课程收获】

1.培养叙事生活工作化：学员明白将叙事运用在客户服务工作中，能够对自己的销售过

程有一个非常清晰的脉络，能理解客户购买决策的心理过，懂得望闻问切，读懂客户的

心，理解其爱好脾性，心理需求、真实想法和消费心理，从而做好客户开发、维护、管

理工作。

2.渗透叙事专业化：学员熟知将叙事运用在辅导工作，透过理论讲授，辅导实务练习，

让团队懂得分析客户行为，心理，性格特点，从而把握客户的心理状态，摸清其心理需

求，解除客户的心理防线关键点。悉心经营，抓牢客户的心，建立友谊，稳固关系合作

。

3.融入叙事生命化：学员掌握叙事，渗透其精髓于生命，贴近叙事、融入叙事，开发自

己的各项能力资本，帮助自己建立与维护客户关系，提高个人的影响力，以便成功实现

自己 的目标价值。

【课程风格】

傅老师在长期的咨询和培训中积累了大量的个案和丰富的实战经验，深入浅出，课程充

满热情风趣，富有亲和力。一体化教学模式，理论和实际结合紧密，现场辅导技术演练

，

透过觉察练习、讨论、案例分享、经验交流、全程体验式学习、亲身实践、各种互动方

式相

结合，灵活多样精彩呈现，气氛活跃，学员在温暖、轻松、力量中获得了知识，统整正

能量， 构建积极自我与生活。获得客户的好评与认可。

【培训时间】两天

【运用对象】

企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相

关人员；对客户服务和消费心理感兴趣的人，心理学爱好者。

【课程大纲】

第一部分透视客户服务技巧发展

揭示客户服务发展情况

剖析客户是如何失去

、探知客户满意情况

揭露客户期望

探秘客户需求冰山

客户投诉心理分析

解析客户投诉价值

八、诠释服务概论

九、服务的基本特征

十、客户服务的准确概念

十一、透析积极和消极客户服务



第二部分概述叙事疗法

揭露叙事的背景发展

二、掌握故事疗法：逻辑科学模式与叙事模式区别

三、透析叙事治疗之独特

四、深知叙事疗法精神理念

五、透视叙事治疗优点与限制

六、透析如何学好叙事治疗?

七、知道学叙事治疗意义



第三部分解析叙事疗法架构体系

诠释叙事疗法代表人物

二、解析叙事疗法理论概念

三、深知叙事治疗的基本要素概念

四、透视叙事疗法的人性看法

五、掌握叙事疗法假设条件

六、揭露叙事疗法的治疗目标设定

七、剖析叙事疗法的治疗计划条件

八、熟知叙事治疗的历程情况

九、悉知叙事疗法治疗对话

十、检析叙事治疗方略



第四部分如何驾驭解构客户服务

熟知解构倾听

掌控解构问题和主流文化本领

解析解构性提问：外化对话

四、操作解构对话案例



第五部分把控客户服务外化对话方案

诠释什么是外化对话概述

外化对话起源诠释

揭露外化对话发展概论

把控操作中辅导人态度

有效使用隐喻

如何处理下结论

发展别的外化对话机会

制造外化导图：四层咨讯

熟知什么是外化优点

透视外化对话方略

十一、演练外化案例



第六部分创制客户服务重写对话方案

透析重写对话梗概

规划重写对话构造

揭示重写之论点与方式是什么

缔造重写导图妙招

把握自我认同和故事联系密码

探知自我认同蓝图目的和好处

意向性理解与内在特质理解剖析

透析自我认同（思想档案柜）

九、实操案例



第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计

一、诠释重组会员概论

二、揭示再说你好技术

三、明晰重组会员好处与目

四、操作重组会员案例练习



第八部分掌握客户服务中定义仪式操作

解析什么是定义仪式梗概

使听众参与的技巧：在辅导实务中定义仪式形成阶段设计

定义仪式起源揭示

辅导实践中的定义仪式运用

定义仪式架构规划

选择见证者和重新定位

辅导人指导定义仪式对话职责确定

技术、匿名与道德的明确

九、定义仪式案例操作演练



第九部分构创治疗凭证与客户服务技能

揭秘治疗性信函

解析记录的运用技巧

创作证书奖状宣言妙招

四、治疗凭证案例操作练习



第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈

突显特殊意义事件概要透析

揭露特殊意义事件密码

寻找特殊意义事件范围

特殊意义事件设计：四个层次提问

如何在辅导中驾驭导图

挖掘叙事对话本质：从特殊意义事件至不同故事发展

七、案例操作练习



第十一部分建立客户服务支撑性对话方案

一、探知支撑性对话梗概是什么

二、解析责任行为和个的自主

三、掌握人的自主、责任行为和理论发展

四、驾驭潜在发展区与辅导操作：支撑性对话导图设计--五种方式

五、掌握支撑性对话辅导人的职责

六、操作支撑性对话练习