《礼赢服务》两天

《礼赢服务》

主讲：王思语

课程背景：

21世纪是以服务取胜的竞争时代，企业与企业之间最大的竞争就是服务软实力竞争。服务礼仪是一种无形的商品，包括了服务人员的形象，行为，心态，服务技能，服务程序，服务标准化，知识视野，应变能力。企业最终想要壮大发展，一定是以服务为导向。好的服务是长出来的，是靠设计出来的。让企业每个员工自动自发的愿意去做服务，与客户打成共舞，为客户创造高峰体验服务，惊喜服务，超值服务，同时让每个员工都愿意做参与者，而不是旁观者，好的服务是有灵魂的，是靠创造出来的。

培训课时：两天（6小时/天）

培训形式：理论+互动+演练+讨论+情景演练+分享

授课对象：

所有银行，物业地产，医美，酒店，金融…..等各个行业各个岗位的服务工作人员。

课程收获：

1, 有助于美化自身，美化生活，提高个人修养

2, 满足客户的需求，增加绩效

3, 增加企业与企业之间的核心竞争力

4, 打造企业品牌美誉度

课程特点：

本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王思语老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操。从2012年专注于礼仪培训，师从杨澜，于丹，金正昆，澳大利亚礼仪皇后Miss Dally….!荣获多项国内国际礼仪认证资格证书。王思语也受邀给很多国内大赛总决赛担任礼仪专家评委，2017年拍摄过院线电影《订制爱情》为主要演员，本色出演一名礼仪老师。目前也是上海交通大学EMBA总裁班的特聘礼仪讲师。曾培训过的学员高达几万人以上，培训过的企业有银行，大学，航空，地产，美业，酒店…..!王思语老师培训注重专业性，实用性，灵活性；授课风格优雅亲切，幽默风趣，轻松互动；授课层次分明，思路清晰，课程内容丰富，永远以学生为主导，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可。

课程要求：

女士化淡妆，穿职业装；男士统一正装。

课程大纲：

一：服务认知升级

1，服务和礼仪的关系

2，服务的价值是什么？

3，服务的触点是什么

4，服务礼仪的根本是什么？

5，好服务是长出来的

6，什么是巅峰体验

7，六心服务——心有了，就一切都有了

（同理心，包容心，仁爱心，赞美心，感恩心，喜悦心）

二：服务礼仪仪容塑造

1，如何建立良好的第一印象

2，男士仪容仪表塑造

男士发型打造

男士干净整洁面部打造方法

男士仪容禁忌与注意事项

3，女士仪容仪表塑造

女士发型打造

女士妆容打造十步曲

女士仪容禁忌与注意事项

三：男士，女士仪表规范

如何建立良好的第一印象

您的形象=企业的形象

制服的正确穿搭

男士着装规范

女士着装规范

服务人员佩戴饰品的原则与规范

四：服务礼仪气质仪态训练（理论+实操）

表情=眼神+微笑

站姿体现专业

行姿体现气质

蹲姿体现修养

坐姿体现职业

五：服务礼仪行为规范（理论+实操）

（问候礼，称呼礼，手势礼，指引礼，鞠躬礼，递接礼）

六：服务接待礼仪

1，接待前的准备工作

2，不同地点迎接宾客的具体方法

3，行进中的位次礼仪

4，走廊，楼梯，电梯，会议室引导礼仪训练

5，奉茶礼仪

6，道别礼仪

七：特殊顾客服务法：

1, 弱，病，残分类及特性

2，老，小，孕分类及特性

八：服务沟通技巧

1, 电话沟通礼仪,

2, 与领导沟通技巧

3，沟通的3A原则

4，有效处理投诉抱怨技巧

九：如何处理服务中的投诉与抱怨

十：服务礼仪成果展示