服务礼仪与卓越服务流程（2天）

《服务礼仪与卓越服务流程》

张媛

【课程背景】

在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的

服务礼仪，专业的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。

然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能

带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品

体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的

品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。



学习服务礼仪与卓越服务流程课程，打通服务礼仪，服务流程与服务内涵之间的关系，

让品质，独特，专业化的员工形象，员工服务和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商

业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。



【课程收益】

• 打通服务内涵，服务流程，与服务礼仪，员工形象之间的联系；

• 确定独特的服务文化，服务内涵和服务体验；

• 掌握和运用服务形象的原则，规范，方法；

• 掌握和运用服务礼仪的原则，规范，方法；

•

通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，规范，话术，并对接服务内涵，创造独

特体验。

【课程对象】

1. 企业总经理，高管，企业管理层

2. 公司销售，客服，市场团队等

3. 其他员工

【课程时长】2天

【课程大纲】

• 第一天

前言：课程逻辑：学习成长四层级

• 知识

• 技能

• 任务

• 创新



第一单元：破局——服务礼仪创造客户体验

• 服务同质化竞争现状

• 服务流程与服务内涵

➢ 服务礼仪融入服务流程

➢ 服务流程创造服务内涵

➢ 服务内涵落地公司战略

• 何谓“好的服务”？

➢ 专业

➢ 标准

➢ 体验

第二单元：服务礼仪中视觉形象塑造

• 仪容——差之毫厘谬以千里

➢ 服务人员容易忽略的仪容细节

➢ 男士与女式在服务中的仪容应用

➢ 服务人员女性妆容的技巧

➢ 服务人员在服务中仪容的禁忌

• 仪表——服装和配饰体现专业和品质

➢ 职业着装的原则

➢ 男士着装仪表礼仪

➢ 女士着装仪表礼仪

➢ 职业着装的禁忌

➢ 职场着装配饰的讲究



• 仪态——启动你的无声语言学会读心术

➢ 眼神的交流——有温度的传递

➢ 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

➢ 站姿的传递——站出自信与精神状态

➢ 走姿的象征——走出的你的风范与气质

➢ 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

➢ 手势的奥秘——你的手也会说话

➢ 鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵

➢ 肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理

• 仪态在服务实操中的应用

➢ 致意礼仪

➢ 递接手势

➢ 指引手势

➢ 引领手势

➢ 请客户签名手势

➢ 欢迎礼仪

➢ 指示礼仪

➢ 鞠躬送别礼仪

➢ 提醒递礼仪

➢ 接车礼仪

第三单元：接待礼仪——行为细节中内心语言的流露

• 距离的奥秘

➢ 四种距离的界定（游戏引入）

➢ 四种距离的巧妙应用策略

• 迎接礼仪――掌握火候最关键

➢ 迎接的身份对等原则

➢ 主随客便原则

➢ 迎接的“先来”原则

• 握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

➢ 标准握手的要领

➢ 握手的禁忌

➢ 握手判断性格

• 称谓礼仪——称谓就是关系

➢ 称谓中你容易出的错

➢ 中国称谓原则

• 介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始

➢ 自我介绍的三要素

➢ 为他人做介绍的技巧

➢ 集体介绍的关键点

• 引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

• 接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置

➢ 会议座次

➢ 乘车座次

➢ 餐桌的座次安排

• 送别礼仪――送佛还需送致西天

➢ 送别客人的规格

➢ 送别客人的方式

➢ 送别的“后走”原则

• 奉茶礼仪

第四单元： 服务接待中的沟通技巧

• 沟通心态塑造

➢ ABC情绪理论

➢ 乔哈里视窗让你如何更受人喜爱

➢ 如何调整自己的不良心态

• 如何正确的说

➢ 服务中的热情三到

➢ 服务中的接待三声

➢ 文明礼貌用语

➢ 如何正确的聆听和赞美

• 如何处理客户投诉

➢ 先处理情绪，再处理问题

➢ 投诉处理流程：聆听 认同 赞美 提问 回复 跟进

➢ 投诉处理中“同频”的重要性

➢ 超越期望，将每次投诉变成公关事件

• 第二天

第六单元：行动学习之道法术

• 关于行动学习

• 行动学习之前世今生

• 行动学习工具简介

第七单元：现场团队共创——服务流程

• 头脑风暴

➢ 服务内涵价值

➢ 服务规范行为

• 团队共创

➢ 各部门专业礼仪和服务规范建构

• 世界咖啡

• 城镇会议

➢ 各小组展示和领导点评

➢ 规整并形成服务流程体系

• 可根据企业实际需求量身定制课程内容[pic]