《营业厅投诉处理技巧》

营业厅投诉处理技巧课程内容：

第一部分 客户投诉处理技能训练

1、关于投诉

2、客户投诉的八大原因

3、客户投诉的三大目的

4、日常投诉应对的四个原则

5、客户投诉心理轨迹

6、投诉处理五步法

7、处理有理由投诉八大技巧

8、投诉处理的八大投诉解说说服技巧

9、投诉处理的十条金科玉律

10、投诉处理十四条经验分享

11、投诉处理的关键点

分享：投诉处理独特经验分享

第二部分 投诉处理人员的专业素养训练

1、投诉处理人员的自我情商管理修炼

2、面对面投诉沟通的注意要素

3、投诉处理沟通三招

4、沟通中的声音、人格、形象塑造

5、投诉沟通的六大策略与技巧

6、投诉处理“三变法”

7、面对面投诉客户沟通策略8、投诉处理的内系统和外系统

投诉案例解决思路分析及点评

第三部分 客户投诉处理技巧训练

1、投诉者的情感需求

2、投诉者的问题解决需求

3、7A投诉处理模式

4、投诉处理模式

5、客户投诉的类型

6、客户投诉处理及时率提升技巧

7、投诉处理三个重要原则

投诉处理的角色模拟演练及点评

第四部分 客户投诉处理工具和案例

1、投诉处理经典话术库整理（举例）

2、解释口径

3、案例分析

客户投诉处理能力提升方案演练