《客服中心全员营销意识树立》

客服中心全员营销意识树立课程内容：

第一部分 营销意识及其对企业的作用

1、什么是营销

2、营销意识的四个方面

服务意识

市场意识

换位意识

宣传意识

3、客服中心为何要树立营销意识

营销意识——呼叫中心由成本中心向利润中心转变的前提

营销意识——企业持续发展的动力

营销意识——开拓市场的动力

营销意识——掌握和提高各种营销技巧的前提

营销意识——赢得客户的保障

第二部分 呼叫中心员工营销意识修炼

1、竭力了解营销

亲身实践，了解营销，才能树立正确的营销意识

2、培育强烈的营销愿望

营销使企业利润增加

营销使自身报酬增加

营销使自我价值实现

3、具备自我能力意识

培养良好的沟通能力

具备相当的文化专业知识以及领会能力和快速处理信息的能力

具备较强的适应能力

具备较强的逻辑思维、综合分析能力

具备创新及市场应变能力

具备不断学习的能力

具备一定的领导影响力和培训能力

4、如何创造契机

抓住营销契机开发营销契机

5、培养产品宣传意识

6、在实践中培养营销意识

制定营销目标

编制营销进程

坚持循环营销

第三部分 电话服务技巧及主动营销意识培养

1、呼入电话服务技巧

接近客户的首要环节——亲切问候模式与情景训练

情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）

掌握通话主动权的方法与语言训练

有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练

利益信息传递五线谱训练

关键信息采集、信息谈判技巧与演练

迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧

2、主动营销意识培养

主动营销的特性、意义及目的

电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用

有效进行主动营销的8大重要环节

可持续电话拜访、跟踪方法与技巧

跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析

主动电话营销语言实战训练