《临柜人员核心服务技能》

临柜人员核心服务技能课程大纲：

第一模块：临柜人员阳光心态训练

1）保持工作与生活的和谐

学会放手

PEP心态平衡术

突破你的障碍

2）培养企业家式的思考模式

拥抱你的选择

培养你的价值

信任真实的自己

培养远大的目标

3）选择最重要的事务

靠近收益线工作

把一天要做的事写在一起

切记三个Q和四个D

4）创造时间完成任务

工作头一小时远离电子邮件

警惕一心二用

通过计划拉长时间

5）掌控好琐事打破你的时间容器

对事情要有选择性地追求完美

用有灰度阶度的思考方式预测意外事件

高效会议

6）与变化同步

有效处理和管理你的信息系统

给同事一张地图

重新布置桌面

即里淘汰旧的没用的文件

7）学会与别人协调工作

避免六种状况

注意你的关系陷阱

提高你的协作精神分值

8）平衡你的价值

商议做出调整

对之置之不理

建立选择区域

当你脱离正轨的时候回头看看课程开始的内容

第二模块：临柜人员四项服务技能

服务技巧之声

语速

语调

语气

多说请和谢谢

服务技巧之情

熟记客户的长像和名字

真诚而坦率的赞美客户

说让客户觉得愉快的语言

重视每一位客户

服务技巧之意

为客户节省每一分钱

绝不对客户说“不”

为客户排队提供方便

自制力反映服务好坏

服务不分份内份外

服务技巧之行

微笑的魅力

用你的眼神和客户沟通

善用肢体语言

永远比你的承诺多做一点点

第三模块：临柜人员主动营销技能

为什么要主动营销

服务营销代表的两大角色

营业工作中面临的挑战

营业网点是竞争的主要阵地

消除信息不对称的影响

服务是营销的基础

服务营销前言

服务营销组合

服务与营销的关系

主动营销之道篇

主动营销之声

主动营销之情

主动营销之意

主动营销之行

主动营销之术篇

主动营销之望

主动营销之闻

主动营销之问

主动营销之切

主动营销之战篇

前提准备

开场白

探明需求

业务推介

业务促成

第四模块：客户抱怨处理核心技能

客户抱怨的因素

客户因素

企业因素

产品因素

服务人员因素

做好抱怨时的心里准备

不要感情用事

客户抱怨的对象

精神愉悦

把抱怨当成一种人生的经历和学习

为什么平息客户的抱怨很重要

客户抱怨处理技巧

客户抱怨处理的三大步骤

客户抱怨处理技巧

客户抱怨处理秘诀