《临柜人员服务礼仪及服务规范》

临柜人员服务礼仪及服务规范课程大纲：

模块一、服务礼仪的魅力—微笑

微笑的魅力

怎样防止别人偷走你的微笑

阿Q精神

设身处地

感恩

自我激励

微笑的三结合

模块二、形象沟通—仪容仪表礼仪

仪容礼仪

头发

耳

眼

口

鼻手

仪表礼仪

衬衫

丝巾

套裙

鞋袜皮带

饰品

女士化妆技巧

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

男士着装礼仪

模块三、银行服务仪态礼仪训练

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

柜台人员沟通艺术

打招呼的礼节

致歉的方法

怎样说“谢谢”

如何倾听客户需求

如何为客户排忧

如何留住客户

营销语言

模块四、柜面人员接待客户流程规范

1、柜面人员服务流程细节

来有迎声

对视微笑

分时段问候

请客入座

带姓氏称呼

接物致谢

双手接递

暂离致歉

回坐致谢

关注确认

站立起身

走有送声

2、柜面人员服务流程情景演练

模块五、服务语言规范

服务语言规范

服务语言禁忌