《柜面会计人员服务沟通技巧》

柜面会计人员服务沟通技巧课程大纲：

一、服务中沟通的重要性（视频：行为的魔力）

1、服务的三大本质特点

无形性（案例：老顾客对民生银行的误解）

瞬间性（案例：电子国债业务解释的不足）

循环性（案例：事中人员重复性的工作量）

2、沟通使客户服务有形化

沟通可传递服务意愿（案例：“三声”服务前后）

沟通可传递服务内容（案例：等待客户的抱怨）

沟通可传递服务方式（案例：“正面表达”的奇迹）

3、沟通使客户感知快捷化

沟通可传递服务时限（案例：“办一安二招呼三”的效果）

沟通可传递服务流程（案例：业务等待与网银推荐）

沟通可传递求助需求（案例：实习员工引发的思考）

二、服务沟通的最高原则

1、首先传递情感其次传递信息

人是感情动物（案例：恋人的诺言）

客户是敏感的（案例：强势客户的软肋）

2、追求一致

强调共性

强调进展

强调对方利益

（案例：客户由咨询转投诉的教训）3、主动消除障碍

沟通心态的障碍

沟通标准的障碍

沟通形式的障碍

（案例：客户经理小张的经验）

三、日常服务沟通关键技巧

1、聆听

聆听的五个层次

聆听的基本礼仪

聆听的回馈顺序

常见聆听误区

（案例：营销时机与聆听）

2、提问

提问的目的

提问的形式

提问的误区

（案例：领导给下属的压力）

3、表达

同文同种

同步协拍

正面表达

言简意赅

4、肢体语言运用

眼神

姿态

手势

其它

四、柜面服务常见沟通礼仪

迎候语

关怀语

征询语

解释语

求证语

致歉语

挽留语

送别语

五、沟通技巧现场演练（可随堂穿插或专场演练，时间视情况而定）

礼仪性沟通规范演练

帮助性沟通规范演练

投诉处理类沟通规范演练

主动营销类沟通规范演练

团队内部日常沟通规范演练

方式：录音挑错+情景设计+视频观摩+讲师点评，学员人数众多时将以团队竞赛形式进行并表彰优秀团队与优秀个人，充分激发学员的参与意愿、有效展现教学成果。