《大堂经理服务技能提升》

大堂经理服务技能提升教学特色：

1、大量结合图片、影音进行多媒体案例教学，追求学以致用

2、提供实际操作工具，确保学以致用

3、可现场辅导，力争学有所成

课程大纲：

第一部分、大堂经理角色认知

1、网点转型及大堂经理的作用

2、大堂经理的现状

3、大堂经理的素质要求

1）态度与习惯

2）知识与技能

4、客户接触过程与大堂经理职责

1）服务营销与个人行为

2）服务营销与企业行为

3）大堂经理基于个人及企业行为所应承担的职责

第二部分、客户接触阶段

1、职业形象与服务礼仪

1）服务礼仪——静态

仪容

仪表

2）服务礼仪——动态

言行举止

人际交往 “五主动“规范

3）商务礼仪

电话礼仪

客户拜访

客户接待

2、个人服务准备

1）常规服务准备

客户对网点服务的期望

大堂经理日常准备

2）应急服务准备

特殊时间

特殊事件

特殊客户

3、现场管理

1）营业前6S管理

现场管理四要素

6S规范与推行

早会规范及经验介绍

2）营业中巡视

客户动线管理

功能区域管理

员工督导管理

3）营业后督检

督检重点

督检工具

4）客户分流

5）客户关怀

6）现场管理综合案例分析演练

第三部分、理解客户阶段

1、客户沟通

1）客户沟通原则

2）客户沟通类型

3）聆听

聆听的五个层次

完美聆听要件

4）提问

提问的目的性

开放式与封闭式

5）表达

6）察看

2、客户分析

1）客户消费过程

2）客户决策因素

决策者

购买者

使用者

关联者

3）客户利益驱动

尊崇型

商务型

时常型

经济型

第四部分、帮助客户阶段

1、金融产品的需求探询

1）需求探询的时机

2）需求探询的技巧

3）顾问式需求探询——SPIN

4）把握关键信息

2、金融产品呈现

1）FABE

2）向上销售与交叉销售

3）异议处理与交易促成

★ 服务营销综合情景模拟

第五部分、留住客户阶段

1、客户抱怨处理

1）抱怨处理原则

五要素

责权与流程

2）抱怨处理基本步骤

情感安抚

方案协商

法律运用

3）抱怨升级防范

★ 综合案例研讨