《有效沟通与客户服务》

《有效沟通与客户服务》

主讲：邓艳

课程背景

沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让沟通与服务成为企业的

竞争优势？如何建立起企业里的“沟通服务文化”？如何解开企业沟通服务的死结？

如何在工作中与客户顺畅有效地沟通？与客户有效沟通的最重要原则是什么？最有

效的沟通方法是什么？最重要的服务行为是哪一项？

在任何一个企业中与客户的沟通服务每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的

问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。





本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的

综合研究，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。



课程目的

本课程帮助学员了解并把握人性的基本心理特质，学会运用心理艺术，以全新的

思维、情感及行为模式，调整自身心态，提升与客户的沟通服务能力，令团队更高

效的实现个人、团队、企业共赢的目标。



培训形式

1、讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）

2、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用

的目的）

3、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，体验互动，在笑声中学习和领

悟）

4、角色扮演与现场模拟训练



课程特色

在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动。

培训时间

一天

适合行业

适合各类型的企业

适合对象

企业客服人员



课程大纲

第一部分：导入破冰与讨论

1. 讨论客户服务过程中遇到的问题

2. 基于心理学对客户心理与行为的剖析

3. 共同寻找解决问题的方向

4. 明确课程目标并引入课程

 

第二部分：优质客户服务从心开始       

1、什么是客户？服务是什么？

2、服务的三个层次

3、客户满意的三个层面

4、客户满意服务的五个因素

5、客户服务工作面临的挑战

6、客户服务应具备的服务意识

7、客户服务应具备的服务态度 

第三部分：做个彬彬有礼的客户服务人员

1、学习礼仪提升服务品质

2、与客户交流的服务礼仪

3、客户服务仪容仪表礼仪

4、客户服务仪态举止礼仪

5、客户服务语言礼仪规范



第四部分：客户服务流程的五个环节

1、服务客户的准备与技巧

2、表达对客户的理解

3、让客户认可我们的观点

4、用服务满足客户期望

5、建立良好的客户关系

 

第五部分：客户服务过程中的沟通技巧

1、有效沟通与客户服务的关系

2、沟通的法则

3、沟通的漏斗以及解决方法

4、运用教练技术与客户做深度沟通



第六部分: 运用现场学员案例讨论模拟点评