沟通心理学密码DISC

沟通与人格密码DISC

江莲老师沃尔玛创始人沃尔顿在《富甲美国》中写道：“沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思想，那就是沟通，它是我们取得成功的真正关键因素。”

夏皮罗（杜邦公司前执行总裁）:如果把最高主管的责任列一张清单，没有一项对企业的作用比得上适当的沟通。

一、课程背景：

中层管理者是组织的中流砥柱，每天都不可避免与上下左右进行沟通。既要准确理解上司传达的信息，有效地执行公司的决策和命令，又要与下属有效沟通，督促其完成工作；既要与其他部门的同事沟通协调、配合工作，又要与客户及时沟通，建立良好的业务关系。任何一个环节沟通不到位，都会阻碍工作的进展。中层，势必要从“中间”到“中坚”，那么掌握全方位沟通技巧成了中层管理者的必修课。

三个70%决定了沟通的价值。第一，管理者70%的时间用在沟通上；第二，组织中70%的问题是由于沟通障碍引起。第三，沟通中情绪占到70%，内容仅占30%。美国普林斯顿大学对一万份人事档案分析发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素25％，其余75％决定于良好人际沟通。一个人每天花70%时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

沟通是企业管理的实质和核心。为什么有的组织精诚合作、取长补短，获得双赢？为什么有的团队矛盾激化、内耗严重？理念不一，步调不同，难以形成合力，究其根本原因是沟通不畅。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。任何建设性的意见、圆满的解决方案，不经由沟通都无法分享和实施。管理是通过别人完成工作以达成目标的过程。在管理过程中，需要沟通化解不同的见解意见和冲突，达成共识。善用人际沟通智慧的职场人，能够在营造良好团队氛围的同时，提升员工个人和组织的绩效。

良好的沟通能力，并非全是与生俱来。本课程以管理学、沟通理论、心理学为基础，不阐述深奥的理论，讲究即学即用，通过互动式教学训练，针对不同情境和不同的人员采用不同的沟通方式，提升职场中与上级、下级、同级和跨部门沟通以及与客户沟通的水平，使360度沟通建立在了解职业心理差异的DISC基础上，提升个人影响力、团队竞争力执行力，提高组织管理水平和工作效率，从而提升组织整体竞争力。在组织内部越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队；如何不依赖货币资本的投入，提升沟通的技巧，是一种可令组织效率与利润倍增的有效选择。

二、课程价值：

1、使学员树立正确的沟通理念，提高沟通的有效性与建设性；

2、了解个性风格DISC，工作中与不同风格的客户、同事有效沟通；

3、认识你自己，掌握沟通过程中人的心理需求分析；

4、了解沟通过程模式及沟通的障碍，保障沟通渠道顺畅；

5、认识自身存在的沟通问题，帮助学员掌握有效沟通的方法；

6、突破情绪障碍，掌握沟通中的语言技巧和非语言技巧；

7、建立对冲突的正确理解，提升自我认知，提升职场幸福力，减少抱怨与冲突

8、了解客户购买、销售服务过程中心理和行为分析；

9、增强执行力，提高团队沟通能力，提高绩效水平；

10、改善组织内部沟通，提高管理水平，提高组织效率。

三、课程特点：

以心理学为基础，简单易懂，易操作。学员易参与，课堂互动，气氛活跃。现场落地，实战实用。

四、适合行业：

所有由人参与的行业。

五、授课形式：

倾情讲授、学员参与、互动活动、经验分享、心理测试、小组案例研讨、角色扮演和游戏等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。

六、授课大纲：

一、沟通心理学

（一）认识他人:沟通现场活动---寻人启示（容貌、兴趣、性格、家庭等）

（二）认识你自己---知已知彼，百战不殆

1、沟通能力测试

2、沟通风格测试--君子和而不同，小人同而不和

写下15个我

（三）沟通中的心理效应

1、第一印象效应

2、近因效应

3、光环效应

4、登门槛效应

5、保龄球效应

6、相似效应

7、期望的魅力

8、正向加强

二、有效沟通与管理

（一）沟通的内涵、形式、要素、特点、原则

（二）沟通的意义

1、头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？

2、社会性需求、自我了解和成长、身心健康、组织发展

（三）团队沟通的基础、前提和保证（四）为什么不能有效沟通

沟通障碍---沟通漏斗

1、主体(沟通过滤)

单向沟通活动：听葫芦画瓢。学员分享体会和感受。

2、内容-美军传令

3、媒介

4、客体(选择性知觉) 故事研讨：邻人偷斧

工作中如何避免出现沟通漏斗现象？

（五）沟通与管理---如何有效沟通

管理的核心——就是沟通：

管理的过程——其实质就是沟通的过程

1、构筑良好沟通心态

认识自己、认识他人。气质测试（选做）

故事分享：美国一位牧师和他的儿子。

2、语言体态有效配合

外在: 相貌、举止、语调、仪容、说话方式、微笑

内在:人格魅力、类似、才智、回报、美德、豁达、幽默、自信

3、培养有效倾听技能

4、反馈冲突应付自如

5、上下左右前后互通

重视对象（上级、下级、同级、跨部门、客户）

6、因人而异进行沟通

7、“通”到“心”处——缩短沟通心理距离

1）用责任沟通：35个越洋电话

2）用情感沟通：感情人人都懂都相近，思想有博学与无知之分

3）用理念与企业文化沟通——沟通佳境

统一全面沟通语言、建设全面沟通环境、树立全员参与意识

三、清除沟通障碍的心理学基础——DISC

为什么沟而不通？为什么鸡同鸭讲？

因为我们都是不同的“动物”：老虎、孔雀、考拉、猫头鹰。

DISC心理测试

（一）研究性格不同的知识背景

（二）DISC应用领域、价值

1、认清自己的行为模式

2、了解差异，理解彼此

3、学会沟通，处理冲突

（三）DISC各自在情感、工作、沟通、人际关系等的个性特征和行为表现规律，代表人物、符号、占人群的比重、如何沟通、如何激励，如何与该型的上司沟通、如何让该型更有效率、该型适合从事的职业领域。

A、Dominance 支配性（力量型：外向、行动者、乐观）-指挥者

1、在情感、工作、沟通、人际关系等的个性特征

2、行为表现规律、代表人物、符号、占人群的比重

3、如何与D型沟通、

4、如何激励D型，

5、如何与D型的上司沟通

6、如何让D型更有效率

7、适合从事的职业领域。

具有高度的支配性，凡事要求尽快取得结果，作风快速，马上采取行动、勇于接受挑战、迅速做决策、质疑现状、有效处理麻烦，克服困难

B、Influence 影响性（活泼型：外向、多言、乐观）—

1、在情感、工作、沟通、人际关系等的个性特征

2、行为表现规律、代表人物、符号、占人群的比重

3、如何与I型沟通、

4、如何激励I型，

5、如何与I型的上司沟通

6、如何让I型更有效率

7、适合从事的职业领域。

具有高度影响力和表现欲，重感情是社交高手。喜欢联系他人、给人留下较好印象、善于语言表达、创造热情而富有激励性的环境、以积极的态度处事和对待他人、喜欢团体活动

C、Steadiness 稳健性（和平型：内向、旁观者、悲观）

1、在情感、工作、沟通、人际关系等的个性特征

2、行为表现规律、代表人物、符号、占人群的比重

3、如何与S型沟通、

4、如何激励S型，

5、如何与S型的上司沟通

6、如何让S型更有效率

7、适合从事的职业领域。

表现稳定，无大起大落、富有耐心，体贴、富有同情心，善于倾听、注重专业技服的提升、乐于助人，对旁人的切身问题以及内心世界特别关心忠诚可靠、创造稳定和谐的工作环境。

D、Compliance分析\服从\尽责性（完美型：内向、思考、悲观）

1、在情感、工作、沟通、人际关系等的个性特征

2、行为表现规律、代表人物、符号、占人群的比重

3、如何与C型沟通、

4、如何激励C型，

5、如何与C型的上司沟通

6、如何让C型更有效率

7、适合从事的职业领域。

关注原则和标准、注重细节与准确性、事实的遵循者，思维严谨，权衡利弊、采用间接方法化解冲突、采用系统的考虑方法和解决方案

四、清除沟通障碍的具体切入点（视客户时间而定，可选）

（一）听—夏皮罗法则

1、重复学习、反复培训的必要性：听了以后大部分人马上忘掉一半以上内容。两个月后，大约只能记得1/4的内容。

2、听的5个层次

3、移情换位。案例分析、表演

4、是首要的沟通：听的技巧

5、有效聆听的七种不同的回应方式。

评价式、碰撞式、转移式、探测式、重述式、平静式、反射式。

现场练习

（二）说—布朗法则

1、说的类型

2、说的技巧:视觉占55%，声音占38%，语言占7%；

充分利用非语言因素：SOFTEN原则

头脑风暴：非语言因素包括哪些？

非语言因素：声音：语音语调、语速；面部与双手；眼睛；身体：姿势与距离

语言因素：注重谈话的开始与结束:KISS原则、恰当说不

学员活动：情境沟通

总结：1、感受2、最佳倾听者3、最佳发表者

1、医生告诉你只剩下半年生命，你将如何安排这半年的生活？

2、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年

3、假如你有500万元，你将如何使用；

4、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？

5、假如你是教育部长，你最想做的是什么？

（三）读

在信息时代，我们期望读的、被迫读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读与思考我们接收到的信息。

学员活动：你比划我猜或小组朗读者

（四）写

1、写的好处

2、如何写:“必须知道的事实”、关键词、解释、强化

3、语言润色

（五）看：身体语言，留心捕捉脸部表情—--微表情心理学

课后练习：关掉声音，看电视；

洞察眼睛变化

距离代表亲疏：

亲密:0.5M以下; 一般:0.5-1.2M; 商务:1.2-2.4M; 公开演讲：3.6M

五、沟通与冲突（视客户时间而定，可选）

（一）正确认识冲突：建设性的正向、破坏性的负向

 1、冲突的内涵、根源和功能和危害—马斯洛需求层次

2、冲突形成的原因与企业常见的冲突种类

学员分享：你自己亲身经历的冲突类型和原因分析。

 3、传统观念与现代观念对冲突认识比较

 4、面临冲突是的常见策略与反应模式

5、冲突的程度性与组织绩效的关系图

（二）冲突的过程分析

第三阶段——行为外显和对抗（此阶段沟通非常重要）

（三）合作性冲突和破坏性冲突的比较

1、结果不同：

2、特点不同：

3、实质不同

（四）了解自我的冲突反应模式（测试）

（五）引发建设性冲突

1、何时应激发建设性的冲突

2、如何引发建设性冲突：

（六）化解冲突的技术

1、冲突处理的原则：对事不对人

2、冲突处理的模式和策略

（1）问题解决（2）目标升级（3）资源开发（4）回避（5）缓和

（6）折衷（7）官方命令（8）改变人的因素（9）改变结构因素

六、与客户沟通的基本技巧（视客户时间而定，可选）

（一）用具体语言传递信息: 具体时间、数字、借用图表等

（二）使用肯定语气:不是你说话的内容，而是你说话的方式和语气反映了你的态度，传递着你对客户的尊重和关心，塑造着你和公司的形象。

（三）有效运用解释:从客户的角度说服客户

案例研讨、角色扮演

1、充分准备，拥有全面的产品专业知识---精力和情绪

2、提供准确、具体、尽量客观的信息。

3、避免使用客户听不懂的行话。必要时提供书面支持。

4、对客户进行因人而异的解释，有针对性地采取说服策略

5、不要居高临下地与客户谈话，忌讳老师——学生模式。

6、当客户信任你时，说服就变得容易。

7、避免个人问题。

8、总结客户经常会问到的问题。

如果你流露出你时刻为客户着想的动机，客户更容易为你打动。

七、培训总结：

1、培训总结发言。

2、留下联系方式，方便以后沟通互动。于老师 13810491263

3、现场颁发优秀学员证书:

学员和老师共同推选出本次培训中沟通表现优异和沟通能力强大的学员，并颁发荣誉证书。

八、培训后跟进：

1、在平时的各种沟通当中，你认为自己掌握的沟通优势是什么？不足有哪些？能改变的有哪些？不容易改变的又有哪些？

2、知道自己的气质类型以后，曾经的哪次沟通比较失败的情形，你认为是可以改善的？