银行新员工服务规范化训练

银行新员工职场礼仪实训

课程背景：新员工入职，需要尽快适应工作环境及尽快熟悉工作，对员工来说非常希望能够得到相关的培训，对企业来说，非常希望缩短这个“适应”的时间，尽快让新员工为企业创造业绩，因此，对新员工进行对工作岗位有帮助的培训非常重要，而其中职场礼仪就是其中必不可少的一项。

职场礼仪为什么必不可少？

新员工通常只知道要穿工作服，可是怎样穿才是符合礼仪规范的，不知道；知道要有较好的妆容及精神面貌，但不知道如何的妆容才符合要求；男同事知道要经常理发，却不知道要理什么的发型才符合要求，女同事知道长发要挽发髻，却不知道发髻该挽多高才符合规范；都知道要热情对待客户，却不知道怎么做才是“热情周到”恰到好处；都知道要服从上司，却不知道服从的基础是尊重；都知道和同事间要和谐相处，却不知道如何沟通才显得友好和有尺度、、、、、、

基于以上种种，本课程特别为帮助新员工解决以上问题而设。

课程目标：

帮助员工学会自我塑造专业的规范的服务形象（包括外表形象及仪态形象）

帮助员工掌握职场中的待客礼仪规范及标准流程；

提升新员工服从及与上司沟通的能力

提升新员工与同事间的和谐力

提升新员工职场中常用到的礼仪常识

实训时间：1——2天（每天6小时）

实训对象：新员工

实训方式：讲解、示范、图示、视频、演练、体验反思、实操过关等

课程大纲：

模块一：新员工职业形象塑造

工作服着装礼仪规范

工作妆容技巧（男士、女士）（时间允许女士即场实操）

工作发型要求及塑造（男士、女士）

工作时间佩戴配饰及工作牌佩戴要求讲解

穿着工作服时的鞋袜搭配要求

模块二、新员工的仪态形象塑造

专业站姿实训

端庄坐姿实训

大方走姿实训

得体蹲姿实训

礼貌手势实训

持文件夹走路礼仪讲解

模块三：新员工待客服务礼仪规范化实训

基础待客礼仪——服务原则：接纳客户、尊重客户、善待客户

基础待客礼仪——服务三声原则：来有迎声、问有答声、走有送声

迎接客户的礼仪（不同岗位人员迎接要求）

鞠躬问候礼仪规范实训

握手礼仪规范实训

倾听与说话礼仪规范实训（包括有效倾听与说话禁忌、眼神交流）

导引客户礼仪规范实训（平路、弯路、楼梯、进出房间）

请客户就坐礼仪规范实训（客户的座次安排礼仪、请坐姿势规范）

询问客户需要什么饮品的礼仪讲解

为客户端茶水的礼仪规范讲解

为客户提送物品的礼仪规范（递送笔、纸、剪刀、文件夹等）

送别客户的礼仪（送别的规格、谁先起座等）

个性化服务及创新服务的头脑风暴

模块四：岗位服务流程礼仪实训

大堂经理服务流程礼仪规范化七步曲实训

迎客

询问

一次分流

助客

恰当营销

巡视

送客

柜员服务流程规范化七步曲实训

站相迎

笑相问

双手接

快速办

巧营销

双手递

目相送

模块五：职场常用商务礼仪知识普及

职场相处礼仪——原则：友好互助、尊重欣赏、学习分享

电话接听与拨打礼仪（语言礼仪）

开会礼仪（座次、发言注意）

职场乘车礼仪（座次、自己的角色定位等）

职场聚餐礼仪（座次）

与上级相处的职场礼仪——原则：尊重最基本、心中有上司、处处皆礼让、服从是必要

（以上内容作为参考，可以根据客户要求增减，最终商议而定）