一线员工魅力服务礼仪

|魅力服务塑造之服务从心开始 |

|课程介绍| “有礼走遍天下”，在商务活动中， |

|： |客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现 |

| |场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就 |

| |是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提 |

| |高他们的服务水平是关系到企业发展不可忽视的细节。 |

|培训收益|明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识。 |

|： |明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象。 |

| |掌握高标准的客户接待礼仪，从而更专业、更得体的为客户提供优质服务 |

| |。 |

|课程特色|1、内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的|

|： |与人交际。 |

| |2、理论和实践相结合，简单、易学、实用。 |

| |3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣|

| |。 |

| |4、现场演练模拟。 |

|培训方式|讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团队游戏、形体 |

|： |训练 |

|适合对象|全体员工/一线员工 |

|： | |

|课程提纲|第一章 魅力服务从来不只有服务而已 |

|： |1、是你在选客户，还是客户在选择你？ |

| |2、双手才能改变不足 |

| |3、优秀服务赚的都是未来 |

| |4、始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄 |

| |第二章：魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始 |

| |一、魅力服务必备三种技能 |

| |1、客户魅力沟通技能 |

| |2、客户情绪引导技能 |

| |3、客户服务礼仪技能 |

| |二、魅力服务举止礼仪 |

| |1、服务人员的仪容规范 |

| |决定第一印象的要素 |

| |面部修饰、肢部修饰 |

| |发部修饰、化妆修饰 |

| |行业特征应体现出的精神面貌 |

| |2、服务人员的仪表规范 |

| |得体着装要求 |

| |饰物的佩戴原则 |

| |3、营业现场基础服务礼仪 |

| |微笑的魅力 |

| |文明服务用语 |

| |声音悦耳动听 |

| |称谓的规范 |

| |致意的方式 |

| |递接物品 |

| |电话礼仪 |

| |介绍、握手礼仪 |

| |送客礼仪 |

| |４、营业现场服务行为规范 |

| |站姿规范与禁忌 |

| |坐姿规范与禁忌 |

| |行姿规范与禁忌 |

| |正确蹲姿 |

| |服务手势 |

| |鞠躬礼仪 |

| |宴会的桌次与座次 |

| |乘车的座次安排 |

| |乘坐电梯的礼仪 |

| |５、营业现场服务流程 |

| |迎接客户（准备、关注、相迎） |

| |接待客户（询问、指引、协助、异议处理） |

| |送别客户（道别） |

| |接待演练---现场模拟演练 |

| |第三章　致胜魅力修炼法宝 |

| |１、使别人更喜欢你的秘诀 |

| |２、信念系统：信念态度-潜能-行动-结果 |

| |３、建立良好人际关系的基本法则：满足需求 |

| |４、不同年龄段的人会有哪些他（她）感兴趣的话题？ |