五星级服务力落地辅导三阶培训

|赢在五星级服务力 |

|项目介绍|“五星级服务力”是以行业特性而为高端客户服务建立一套标准化、规范化的|

| |优质服务体系。通过此体系，使标准化、 规范化、人性化等服务融入各岗 |

| |位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，具备很强的复制性，使全员|

| |优质服务意识和服务品质得到大幅度提升，从而成为行业竞争力提升的强力|

| |推手，树立在行业的高美誉度公众形象。 |

|项目目标|通过本项目，最后达成以下四个目标： |

| |1、标准服务礼仪规范化，以提升服务形象； |

| |2、建立标准化视觉营销系统； |

| |3、建立班前班后检查标准化、巡视标准化、服务规范指导标准化制度与流 |

| |程及工具； |

| |4、服务流程标准化及针对性优化及改善。 |

|项目特色|1、以庞丽导师为主的礼仪导师团队均具有世界500强企业实战管理培训经验|

|： |，以团队的形式培训辅导效果会更加显著 |

| |2、理论和实践相结合，简单、易学、实用。 |

| |3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 |

| |。 |

| |4、实地实战辅导，真正的学以致用，落地到每一个细节服务 |

|项目计划|一阶段 0.5天 |

| |项目启动会 目的增强全员服务力提升意识，凝聚人心，统一目标，为导师 |

| |团队更好开展项目辅导培训做铺垫 |

| |二阶段 2.5-3天 |

| |课堂培训为主 目的提升全员服务意识，服务礼仪标准化训练 |

| |二阶段 2天 |

| |采用现场跟踪实际服务过程方法，根据实际观察和客户问卷调查发现的问题|

| |，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的督导，并根据星级|

| |服务标准对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准，从而实现规范|

| |化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。 |

|各阶段具体安排 |

|一阶段 |项目启动会 时间0.5天 |

| |领导讲话：打造蓝图 凝聚人心 激发动力（附 领导讲稿） |

| |介绍导师团队 |

| |创立共同目标 |

|二阶段 |五星级服务礼仪培训（课程培训+课后通关考核+内训师培训） |

| |培训时间安排：总时间2.5-3天 |

| |1、课堂集中培训 时间：1天 |

| |2、第1次考核：培训结束2天后通关考核（根据考核情况做个别辅导）时间 |

| |：0.5天 |

| |3、第2次考核：1天后不合格者继续考核（最终实现人人考核通关）时间：0|

| |.5天 |

| |4、内训师训练：时间0.5天（目的：辅助企业训练内部人才，帮助员工巩固|

| |服务技能，主要学习辅导技能、纠偏、考核等技巧，使员工认真对待考评，|

| |便于企业管理） |

| |课堂培训方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团|

| |队游戏、问题反馈 |

| |适合对象：一线员工 |

| |课程提纲： |

| |第一章 五星级服务从来不只有服务而已 |

| |1、是你在选客户，还是客户在选择你？ |

| |2、双手才能改变不足 |

| |3、优秀服务赚的都是未来 |

| |4、始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄 |

| |第二章：五星级服务技能打造---------魅力从『细节』开始 |

| |一、五星级服务必备三种技能 |

| |1、客户魅力沟通技能 |

| |2、客户情绪引导技能 |

| |3、客户服务礼仪技能 |

| |二、五星级服务举止礼仪 |

| |1、服务人员的仪容规范 |

| |决定第一印象的要素 |

| |面部修饰、肢部修饰 |

| |发部修饰、化妆修饰 |

| |行业特征应体现出的精神面貌 |

| |2、服务人员的仪表规范 |

| |得体着装要求 |

| |饰物的佩戴原则 |

| |3、营业现场基础服务礼仪 |

| |微笑的魅力 |

| |文明服务用语 |

| |声音悦耳动听 |

| |称谓的规范 |

| |致意的方式 |

| |递接物品 |

| |电话礼仪 |

| |介绍、握手礼仪 |

| |送客礼仪 |

| |４、营业现场服务行为规范 |

| |站姿规范与禁忌 |

| |坐姿规范与禁忌 |

| |行姿规范与禁忌 |

| |正确蹲姿 |

| |服务手势 |

| |鞠躬礼仪 |

| |宴会的桌次与座次 |

| |乘车的座次安排 |

| |乘坐电梯的礼仪 |

| |第三章　致胜魅力修炼法宝 |

| |１、使别人更喜欢你的秘诀 |

| |２、信念系统：信念态度-潜能-行动-结果 |

| |３、建立良好人际关系的基本法则：满足需求 |

| |４、不同年龄段的人会有哪些他（她）感兴趣的话题？ |

| |第四章 五星级服务标准——各岗位服务流程规范训练 |

|三阶段 |现场实战辅导 |

| |辅导时间安排：总时间2天 |

| |第1次辅导：二阶段全部结束后导师进入现场实地辅导 时间：1天 |

| |辅导当天晚上开会：小结白天辅导情况 |

| |第2次辅导：一周后导师进入现场实地辅导 时间：1天 |

| |项目结束总结会 （根据效果确定是否仍需继续辅导） |

|辅导内容| 1、现场观察，摸底调研，找出服务 “短板”和突破口 |

| |通过现场检测，找出服务中存在的问题作为突破口，为整改提供数据和事实|

| |依据。 |

| |2、根据现场情况和环境，整理细微服务清单内容，功能区设计建议 |

|提供项目|1. 领导讲话稿 |

|标准化文|2岗位员工标准化服务督导表 |

|件 |3.优化客户满意度调查报告 |