塑造4s店魅力服务礼仪

| 4S店魅力服务礼仪 | |

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|课程介绍| 市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规 |

|： |范、提高顾客满意度、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容 |

| |，以提升核心竞争力和美誉度。汽车销售企业作为社会窗口的服务行业， |

| |其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。在商务活动中， |

| |客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现 |

| |场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就 |

| |是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提 |

| |高他们的服务水平是关系到企业发展不可忽视的细节。 |

|培训收益|通过礼仪培训，树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与 |

|： |服务标准，创造4s店的服务特色与活力，提升销售业绩。 |

| |通过培训提升4s店员工的服务品质，从仪容、仪态、仪表、语言、接人待 |

| |物、投诉处理等各个方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动、掌握 |

| |客户、掌握业绩的能力。 |

|课程特色|理论和实践相结合，简单、易学、实用 |

|： |结合导师自身经历运用大量案例，引导学员根据实际工作特点设计场景， |

| |真实体验式训练 |

|培训方式|以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训 |

|： |练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。 |

|适合对象|汽车4s店全体人员/一线员工 |

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|培训用时|3-6h |

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|课程提纲|想一想，4S是什么？ |

|： |1、4S全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S） |

| |是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service |

| |）、信息反馈（Survey） 四位一体的汽车销售企业。 |

| |2、汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的|

| |一种业务模式 |

| |4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案” |

| |二、魅力服务从来不只有服务而已 |

| |1、是你在选客户，还是客户在选择你？ |

| |2、双手才能改变不足 |

| |3、优秀服务赚的都是未来 |

| |4、始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄 |

| |5、创造超越客户期望的服务意识 |

| |服务意识对自身业绩提升的重要性(向日本学习服务意识) |

| |魅力服务礼仪之“黄金印象” |

| |1、你的形象——企业的最佳代言人！ |

| |2、女士仪容要求 |

| |3、男士仪容规范 |

| |4、工作服穿着要求 |

| |5、首饯佩戴要求 |

| |6、自我形象检查图 |

| |四、客户接待礼仪服务流程规范 |

| |1、迎宾礼仪（“五步目迎、三步问候”） |

| |进入展厅的大门马上有人接待 |

| |标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客 |

| |户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临” |

| |在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼 |

| |在展厅门口等候迎接客户时，协助其他同事恭送离店客户，为离店客户开 |

| |门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢光临” |

| |2、鞠躬礼仪 |

| |3、握手礼仪 |

| |4、名片礼仪 |

| |5、介绍礼仪（介绍人、产品） |

| |6、引领礼仪 |

| |7、茶水礼仪 |

| |8、送别礼仪 |

| |9、十字礼貌用语 |

| |10、特殊情况的应对 |

| |当你发现进入展厅的人仅仅是乘凉、避雨、或者路过参观而已，你该如何 |

| |应对？ |

| |当你正在接待顾客，突然有其他客户来电，如何处理？ |

| |当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时 |

| |（如大力开关车门、脚踹轮胎等）你该如何处理？ |

| |五、售后服务礼仪 |

| |何为售后服务？ |

| |通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提 |

| |供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。 |

| |电话礼仪 |

| |投诉处理技巧 |

| |投诉可以促进企业进步 |

| |投诉应对技巧（聆听、换位思考） |