服务礼仪与投诉处理技巧

| 服务礼仪与投诉处理技巧 | |

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|课程介绍|个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现 |

|： |代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该 |

| |员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮 |

| |助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚 |

| |、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应 |

| |对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国 |

| |际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象 |

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| |如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营 |

| |者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题； |

| |顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避 |

| |免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。 |

|培训收益|塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘 |

|： |务员服务礼仪、提升客户满意度 |

|课程特色|突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并 |

|： |进行现场演练改善的实务性培训 |

|培训方式|理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式 |

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|适合对象|企事业单位 |

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|培训用时|1天 |

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|课程提纲| |

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| |商务礼仪和个人职业形象 |

| |塑造良好职业形象对于你的意义 |

| |你就是公司的金字招牌 |

| |职业形象对企业意味着什么 |

| |你的个人形象是构筑企业公众形象的基石 |

| |礼仪对工作产生的影响 |

| |第一印象55387法则 |

| |专业形象塑造 |

| |仪容规范 |

| |仪表规范 |

| |职业着装规范与要求 |

| |饰物的佩戴原则 |

| |商务礼仪在职场中的应用 |

| |工作过程中的行为规范与礼仪 |

| |表情神态 |

| |眼神 |

| |面部表情 |

| |微笑的最高境界 |

| |基本站姿 |

| |基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿 |

| |不良的站姿 |

| |迎接客户（准备、关注、相迎） |

| |接待客户（询问、指引、协助、异议处理） |

| |送别客户（道别） |

| |手臂姿势 |

| |基本原则 |

| |常用的手势 |

| |错误的手势 |

| |行进规范 |

| |行姿的基本要求 |

| |特殊情况的行姿 |

| |陪同引导 |

| |上下楼梯 |

| |进出电梯 |

| |蹲坐、鞠躬姿势 |

| |标准坐、蹲姿 |

| |鞠躬的类别和动作技巧 |

| |工作过程中的服务技巧与礼仪 |

| |接待技巧 |

| |文明服务用语 |

| |称呼礼仪 |

| |介绍礼仪 |

| |握手与名片礼仪 |

| |餐饮席位安排的礼宾次序 |

| |用餐服务礼仪 |

| |交谈禁忌 |

| |电话礼仪 |

| |乘车礼仪 |

| |会务礼仪 |

| |服务意识的培养 |

| |学习日本航空公司让客户感动的服务意识 |

| |什么是服务意识 |

| |培养服务意识对提升客户满意度的重要性 |

| |如何做到服务意识的养成 |

| |投诉处理技巧 |

| |什么是投诉 |

| |正确认识投诉 |

| |投诉的种类和形式 |

| |投诉产生的原因 |

| |经营者的原因 |

| |经营客观环境的原因 |

| |客户的原因 |

| |投诉的影响力 |

| |投诉是企业生存的绊脚石 |

| |正面意义的投诉有利于企业发展和进步 |

| |分析客户人格类型与诉求 |

| |针对不同客户采取不一样的解决方式 |

| |了解客户投诉背后的需求 |

| |学会换位思考，尊重客户 |

| |投诉处理技巧 |

| |倾听的艺术 |

| |积极阳光的心态 |

| |答复客户的表情、语言、语调、态度 |

| |投诉的禁语 |

| |客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？ |

| |投诉处理流程及预防 |

| |接诉 |

| |聆听记录 |

| |判断处理 |

| |回访总结 |

| |如何预防投诉的发生 |

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| |个人职业形象塑造 |

| |发型打造技巧 |

| |盘发位置 |

| |盘发技巧 |

| |发网的选择 |

| |短发规范与要求 |

| |职业妆容打造技巧 |

| |肌肤的分类 |

| |化妆工具类别 |

| |化妆品使用顺序 |

| |脸部彩妆品 |

| |眼部彩妆品 |

| |眉毛的画法 |

| |眼影的画法 |

| |眼线的画法 |

| |睫毛的画法 |

| |唇部的画法 |

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| |现场模拟演练 |

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