金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系

一、理念篇

　　1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式

　　2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定

　　3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念



二、机构篇

　　1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型

　　2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位



三、制度篇

　　1、如何“规范性+创新性”地建设客户服务体系的制度

　　　　（1）面向客户服务的各项管理制度

　　　　（2）客户服务体系内部运作的管理制度（环型递进式考评办法等）

　　　　（3）服务规范

　　2、如何保证管理制度、规范的有效实施

　　3、重点环节

　　　　（1）详细识别顾客及其要求

　　　　（2）服务过程监控

　　　　（3）不良服务发生后的控制

　　　　（4）顾客满意度评估

　　　　（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整

　　　　（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

　　　　（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

　　　　（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系

　　　　（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系



四、服务创新篇

　　1、 如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略

　　2、 如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新

　　3、 对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能



五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系

　（一）全面调研



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以下略，具体内容备索：010--62863354