服务礼仪与投诉处理技巧（2天）

《服务礼仪与投诉处理技巧》

主讲：祝文婷

课程背景

个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动

中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化

水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人

是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应

用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，

学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。

如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当

、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导

致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投

诉的能力。



培训收益：

塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪

、提升客户满意度

课程特色：

突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练

改善的实务性培训

培训方式：

理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式

适合对象： 企事业单位

培训用时： 2天



课程提纲：

一、商务礼仪和个人职业形象

➢ 塑造良好职业形象对于你的意义

← 你就是公司的金字招牌

➢ 职业形象对企业意味着什么

← 你的个人形象是构筑企业公众形象的基石

← 礼仪对工作产生的影响

← 第一印象55387法则

➢ 专业形象塑造

← 仪容规范

← 仪表规范

← 职业着装规范与要求

← 饰物的佩戴原则



二、商务礼仪在职场中的应用

工作过程中的行为规范与礼仪

➢ 表情神态

← 眼神

← 面部表情

← 微笑的最高境界

➢ 基本站姿

← 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿

← 不良的站姿

← 迎接客户（准备、关注、相迎）

← 接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

← 送别客户（道别）

➢ 手臂姿势

← 基本原则

← 常用的手势

← 错误的手势

➢ 行进规范

← 行姿的基本要求

← 特殊情况的行姿

← 陪同引导

← 上下楼梯

← 进出电梯

➢ 蹲坐、鞠躬姿势

← 标准坐、蹲姿

← 鞠躬的类别和动作技巧



三、工作过程中的服务技巧与礼仪

➢ 接待技巧

← 文明服务用语

← 称呼礼仪

← 介绍礼仪

← 握手与名片礼仪

← 餐饮席位安排的礼宾次序

← 用餐服务礼仪

← 交谈禁忌

← 电话礼仪

← 乘车礼仪

← 会务礼仪



四、服务意识的培养

➢ 学习日本航空公司让客户感动的服务意识

← 什么是服务意识

← 培养服务意识对提升客户满意度的重要性

← 如何做到服务意识的养成



五、投诉处理技巧

➢ 什么是投诉

← 正确认识投诉

← 投诉的种类和形式

➢ 投诉产生的原因

← 经营者的原因

← 经营客观环境的原因

← 客户的原因

➢ 投诉的影响力

← 投诉是企业生存的绊脚石

← 正面意义的投诉有利于企业发展和进步

➢ 分析客户人格类型与诉求

← 针对不同客户采取不一样的解决方式

← 了解客户投诉背后的需求

← 学会换位思考，尊重客户

➢ 投诉处理技巧

← 倾听的艺术

← 积极阳光的心态

← 答复客户的表情、语言、语调、态度

← 投诉的禁语

← 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

➢ 投诉处理流程及预防

← 接诉

← 聆听记录

← 判断处理

← 回访总结

← 如何预防投诉的发生



六、个人职业形象塑造

➢ 发型打造技巧

← 盘发位置

← 盘发技巧

← 发网的选择

← 短发规范与要求

➢ 职业妆容打造技巧

← 肌肤的分类

← 化妆工具类别

← 化妆品使用顺序

← 脸部彩妆品

← 眼部彩妆品

← 眉毛的画法

← 眼影的画法

← 眼线的画法

← 睫毛的画法

← 唇部的画法

➢ 现场模拟演练