《管理问题分析与解决》

《管理问题分析与解决》

课程大纲：

一、问题分析与解决概论

✓ 练习：看谁能最快解决？

✓ 分析解决问题的三个要求

✓ 什么是问题

✓ 问题的类型

✓ 发生型、探索型、改进型和设定型

✓ 案例：公司内部服务的改善

✓ 分析解决‘问题’之前的条件





二、分析解决问题的模式 6个关键步骤

1. 意识到问题的存在：

✓ 有问题的征兆

✓ 缺乏问题意识的征兆

✓ 问题意识－装置警铃

✓ 问题意识的培养

✓ 有关问题的‘情报’收集

✓ 发掘问题－描绘出问题的全图

✓ 收集资料的定性型工具

✓ 其他常用的工具

2. 确定与定义问题

✓ 确定最关键的问题点

✓ 采用的工具：柏拉图

✓ 不妨连续的问 “ 为什么 ” ?

✓ 追根究底找出问题的原因

✓ 案例：客户投诉没有得到圆满的解决

✓ 案例：客户问题没有尽快得到解决

✓ 案例：客户对产品的质量不满

✓ 找寻可能‘原因’可以采用的方法：

✓ －力场分析法－脑力激荡法－鱼骨图法

✓ 确定问题点可以采用的工具

✓ －调查表－焦点访谈



3.寻找可能解决问题的各种方案

✓ 先扩散后收敛

✓ 脑力激荡法

✓ 默写激荡法

✓ 检核表法

✓ 检核表的优点

✓ 案例：可能解决方案

4. 选择最有‘潜力’的方案

✓ 步骤和要点

✓ 选择方案－决策过程

✓ 评估标准

✓ 案例：选择一份新的工作

5. 落实方案的行动计划

✓ 步骤和要点

✓ 需要回答的基本问题

✓ 拟订执行方案的两个重要部分

✓ 将执行计划分段进行

✓ 案例：YWY 公司的行动计划

✓ 执行计划的考虑点

✓ 准备应变计划

✓ 可能问题分析

6. 执行与评估决策方案

✓ 执行与评估执行方案的三个重要部分

✓ 收集资料以追踪行动计划的绩效

✓ 实施应变计划

✓ 考核结果[pic]