《真理瞬间应答与投诉处理技巧》

真理应答、攻心为上——

真理瞬间应答与投诉处理技巧



课程背景：

互联网时代，呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化。

企业要在市场竞争中立于不败之地，最关键的一个核心必然是客户。

顾客之所以投诉，要不就是产品没有达到尽善尽美，要不就是服务没有做到位。所有的

投诉，可能都是我们自身盲点，重视顾客投诉继而用心处理、改善，一则是为企业树立

良好形象，二则及时改进产品与服务的不足之处，才可以让公司立于市场先进地位。





课程目标：

▲掌握真理瞬间应答沟通的关键，能够快速、准确、清晰的掌握沟通中的逻辑与重点，提

升应答过程中的沟通引导技能；

▲明确处理客户投诉的宗旨，了解客户产生投诉的主要原因和处理客户投诉的步骤；

▲掌握客户抱怨、投诉过程中的各种处理技巧，重点提升学员处理投诉的专业技能。

▲掌握先进的服务理念、正确认识客户投诉的价值、树立与客户“双赢”的服务意识，贯穿

课程始终；

▲形成文字性的投诉处理流程和话术，使学员掌握投诉处理流程与技能

▲掌握对客户投诉难以解决引起的郁闷心情快速排解的方法和减缓工作压力的措施；



课程时间：1天，6小时/天

授课对象：投诉处理人员、客户经理等

授课方式：工具讲授、案例分析、小组研讨、实操练习





课程大纲



第一讲、投诉客户心理分析及真理瞬间

一、投诉客户心理

1、客户选择离开的原因

2、客户产生情绪时的常见心理

3、1825法则

4、老客户给你带来不可思议的收益

二、真理瞬间

1、100-1=？

2、影响客户满意的真理瞬间

3、峰终定律对于客户满意的影响

4、KANO模型，寻找客户的兴奋点





第二讲、真理瞬间应答的沟通关键与技巧提升

一、真理瞬间应答的基本理解

1、真理瞬间应答的关键是要切中要义

2、运用“3部分计划”突出沟通重点并展现分析

3、选出核心议题

4、向听众提供简单、难忘、统一的想法

5、依靠结构化推理来回答提问

二、明晰思路、结构清晰的应答引导技巧

1、SPIN提问与高效引导技巧

2、沟通应答案例分析、模拟与讨论

3、案例分析：客户消费咨询投诉案例

4、示范指导与模拟演练

5、就学员提出的难题进行分析、讨论、点评

三、真理瞬间应答在客户抱怨与投诉处理中的应用

1、互动研讨：日常工作中常见抱怨与投诉的情景有哪些？

2、不同场景下客户抱怨投诉的心理分析

3、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

4、几种错误处理客户抱怨投诉的方式

a、只有道歉没有进一步行动

b、过于积极承担责任

c、消极应对

四、客户抱怨投诉处理的步骤与原则

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法+话术模拟

2、表示理解法+话术模拟

3、巧妙请教法+话术模拟

4、同一战线法+话术模拟

六、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

七、快速处理善意客户抱怨投诉

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

案例分析：关于欠费问题的咨询投诉处理案例分析

5、就学员提出的投诉难题进行示范讲解、分析点评[pic][pic][pic][pic][pic]