《营销投诉处理的法律应对》

营销投诉处理的法律应对



课程背景：

在互联网以及新零售崛起的时代背景下，营销投诉也发生转变，接待能力的高低决定了

投诉能否合理解决。实际工作中，因营销而引发的投诉占整个服务业投诉中最大的比重

，所以，能否在营销环节降低投诉，是检验企业服务整体质量的重要一环。而如何在广

泛的营销行为中提升营销质量，提高全体营销人员的基本法律意思和防控实操经营，就

是本课程的研发核心动因。本课程从大量营销案例中梳理出应对规律，并给予法律上的

合理应对举措。



课程收益：

▲通过梳理和分析大量投诉案例，形成总体认知

▲使员工掌握丰富处理手段

▲熟悉和掌握法律手段及应对技巧

▲帮助企业针对不同类别的投诉，建立风控评判

课程学员：一线销售人员、管理者

课程时长：1天，6小时/天



课程大纲：

导引：案例话题、轻松开场

参与式互动、欢笑式思考

第一讲销售与风险防范

一、销售行为的法律分析

1.销售行为与合同性质

2.合同关系的成立、变更与解除

3.无辜的格式条款

1）从格式条款到霸王条款

2）格式条款不是洪水猛兽

3）我格式我光荣

4）不要没事找事

4.销售不当行为与风险划分



二、常见销售投诉的法律分析与应对

1.销售投诉与纠纷案例分析

1）凭什么设最低消费？

【案例简要】投诉人：餐厅设最低消费属于霸王条款；手机号套餐也设最低消费同样违

法，侵害消费者权益；

同理，要求取消本服务合同的最低消费

裁判要点（略）

2）多收了服务费？

【案例简要】投诉人：无故多少服务费;

裁判要点（略）

3）选号费和套餐费是一回事么

【案例简要】投诉人：国家已经取消选号费，但我的套餐只能选388元以上的，属于变相

恢复选号费

裁判要点（略）

4）为什么被停止服务了？

【案例简要】投诉人：我的合同中没有这项服务内容，属于欺诈！

投诉人：我的服务合同中没有这项收费，属于欺诈！

裁判要点（略）

5）过户无效？

【案例简要】投诉人：我的账号怎么突然变成别人的了？

投诉人：我没签字啊

裁判要点（略）

6）宣传单不清不楚

【案例简要】投诉人：收了我18元的最低消费，为什么还要收我10元的宽带费？

答辩人：合同套餐约定。

投诉人：不对，宣传单可没说

裁判要点（略）

7）停机前也不说一声？

【案例简要】投诉人：怎么突然中断服务？

答辩人：已经先短信通知，接着限制呼叫，最后才中止服务。

投诉人：我没收到通知，我很少用电话

答辩人：按合同办事。

裁判要点（略）

8）这话我看不懂

【案例简要】投诉人：怎么突然停止服务了？

答辩人：因为欠费。

投诉人：你们多收了费

答辩人：合同中对WAP联网需要另收费，合同套餐中有NET标示。

投诉人：……

裁判要点（略）

2.纠纷梳理与法律总结

1）丑化说在前，何惧霸王嫌

2）定价由市场，合同看价款

3）有理没理，通知打底

4）专业术语通俗讲

5）合规操作下一切投诉都是纸老虎



第二讲特殊争议

三、特殊争议的法律应对

1.因历史遗留问题形成的极端争议

1）政策调整而没有相关合同条款

具体应对：

A.具体操作进行安排

B.通过新优惠变更合同条款

2）非实名转变为实名的各类争议

2.因管理瑕疵导致的被动局面

1）业务人员的错误引发的不利变更

案例1：一起电话卡漫游功能争议

2）解雇代理商的表见代理

案例2：一起代理商解除后的争议

3.因社会普遍思维与企业惯例冲突引发的分歧

1）营业厅里的合作销售

案例3：一起合作方引发的争议

四、新零售的变化

1.新零售行为的法律界定

2.新零售引发的争议与投诉

3.争议处理思考与应对