《投诉是金——银行网点投诉处理技巧》

投诉是金——银行网点投诉处理技巧

课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

课程时间：1-2天，6小时/天

适用对象：支行行长、网点主任、大堂经理

授课方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练

第一讲：服务管理对避免投诉的价值与作用

一、投诉产生的原因

1.市场竞争的原因

2.流程规范的原因

3.服务技巧的原因

4.客户的原因

二、客户投诉的来源

三、服务中的两大短板

1.微笑服务

2.主动服务

四、从“神秘访客”角度解析容易出错的服务细节

1.称呼

2.形象

3.业务规范

五、网点服务纪律管理的重点

1.服务忌语

2.交谈及打电话禁忌

3.行为禁忌

六、避免投诉的三个管理点

1.培养一种态度

2.调整一种思路

3.执行一种策略

第二讲：投诉处理流程及技巧

一、投诉处理原则

1.客户至上

2.及时处置

3.诚实守信

二、现场投诉处理流程

三、非现场投诉处理流程

四、投诉处理技巧之灭火九宫格

1.处理投诉前的自我心态调整

2.迅速隔离客户

3.安抚客户情绪

4.先处理情绪后处理问题

5.适当道歉

6.搜集足够的信息

7.给出解决方案

8.征求客户意见

9.跟踪服务

六、投诉处理中的五种金牌话术

1.太极法

2.3F法

3.三明治法

4.谅解法

5.询问法

第三讲：主动引导，做好业务办理前的准备工作

一、柜内外联动，提高服务效率

1.客户未携带身份证办理业务

2.客户需要重新填单但不离开柜台

3.客户为了取一笔钱往返银行三趟

4.客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

二、规范叫号管理，稳定服务秩序

1.客户被插队后情绪激动

2.客户不取号排队

3.过号

第四讲：沟通到位，高效准确地办理业务

一、杜绝操作失误是一切服务的起点

1.沟通偏差导致意外销户

2.录入错误导致汇款退回

3.不当言辞导致客户流失

二、准确解释业务规程，减少沟通摩擦

1.客户投诉银行不予兑换零钱

2.客户不接受银行自动预约转存

3.客户无存折是否能冲账

4.客户定期提前支取，签字前有要求取消

5.大额取款未预约

6.客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解

1.产品未到期提前支取

2.柜员解释不明导致客户质疑CA证书

3.客户投诉柜面的快速营销

第五讲：面对客户不合理要求多元化应对处理

一、从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户

1.客户提出特殊要求影响了其他客户

2.客户回单丢失，要求银行赔偿

3.正常营业前客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做点

1.客户投诉银行处理问题不及时

2.客户丢失物品要求银行赔偿

三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对

1.客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知要求银行赔偿损失

2.客户理财亏损与客户经理发生纠纷

第六讲：优化硬件服务，关注服务细节

一、网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪

1.银行没有如期为客户安装POS机

2.机器设备故障影响正常服务

3.运钞车未按时到达打扰正常营业秩序

二、维护公共环境，保障大多数客户的利益

1.禁止客户在网点内吸烟引起纠纷

2.客户长期来银行不办理业务只为泡茶饮水