智能化转型——大堂经理网点情景服务营销五课

智能化转型——大堂经理网点情景服务营销五课

课程背景：

微笑服务，迎来送往，是大堂经理每天的必修课，但大堂经理的工作，却不仅仅是“迎来送往”。

在市场竞争日益激烈的今天，人性化的管理与服务越来越被企业推崇和接受，银行将偌大的营业厅科学地划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等几个区域，正是这种服务理念的具体体现。应运而生的大堂经理，其工作职责就是统筹好这几个区域内的服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问、营销产品等等。

面对日益激烈的金融服务竞争，大堂经理如何面对？

为更好地推进网点场景化营销落地与产能提升，增强网点厅堂人员服务营销能力，提升大堂经理队伍对于场景化营销的理解，对于不同服务营销场景、不同客户需求与特征场景的理解、服务营销方法应对。大堂经理做好服务的同时，如何更加有效的打动客户提高营销成功率？如何更加精准挖掘客户需求？如何做好营业网点高峰期客户服务营销？

课程收益：

本课程亮点，全程围绕大堂典型任务情境，例如：厅堂微沙龙五种形式、基于客户动线营销触点打造、不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、产品推荐与异议处理技巧，存款挽留技巧，客户投诉预防与处理技巧、进行学、练、用教学设计，确保大堂经理从知道到会做，从会做到会用；

1、掌握大堂经理的五种角色定位

2、掌握基于客户动线点上六种客户识别技巧

3、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧

4、掌握重点产品定制有效的营销工具话术及营销触点打造

6、掌握快速营销话术设计及营销技巧

7、掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧

8、掌握厅堂等候区五种一对多微沙龙营销技巧

9、掌握智慧柜员机处营销技巧、策略及话术

10、网点常见投诉预防及处理技巧

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：网点一线营销人员、大堂经理

课程模型：

课程大纲

第一讲：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇

一、客户、网点及银行发展趋势探讨

1.厅堂发生的变化

2.客户生活发生的变化

3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4.国内银行发展的趋势

二、角色转换

研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

1.从后台到前台

2.从等客上门——主动出击

3.从业务办理为主——服务营销一体

4.从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；

5.从做大堂经理到管理大堂？

6.如何从管大堂到经营大堂？

三、大堂经理岗位职责梳理

研讨：大堂经理职责

分享：大堂经理的一天

1.营业前工作

2.营业中工作

3.营业后工作

四、八种角色定位

1.形象展示员

2.业务引导员3.营销宣传员和信息收集员

4.服务监督员

5.矛盾调解员

6.安全检查员和环境清洁员

7.大厅隐性行长

8.联动营销桥梁

第二讲：基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧

案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；

一、客户识别营销技巧

1.客户进门时识别技巧

2.客户取号时的识别技巧及营销话术

3.等候区客户识别营销技巧

4.智慧柜员区客户识别营销

5.填单台客户识别营销技巧

6.自助区客户识别营销技巧

7.高低柜客户识别营销技巧

8.不同业务类型客户营销技巧

9.营销触点区及游离客户营销技巧

二、客户识别六大层面：

1.外表识别

2.账户识别

3.业务识别

4.区域识别

5.沟通识别

6.系统识别

三、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？

1.智慧柜员机营销困惑？

1）客户滞留时间短，怎么办？

2）客户异议怎么处理？

3）如何才能最大化交叉销售？

4）智慧柜员机处的协同？

四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

1.开卡客户营销策略

2.转账客户营销策略

3.理财客户营销策略

五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点

1.关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计

1）买点分析

2）适合客群分析

3）不同类型客户关注点分析

4）一段话营销话术设计

5）营销话术设计原则

2.关键二：信用卡——产品异议处理话术设计

1）基于三大异议客户心理分析

2）基于信用卡推荐三大异议处理技巧

3）异议三步骤：顺+转+推

3.关键三：有效的营销客户工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

4.关键四：有效营销演练及话术通关

5.关键五：信用卡——联动营销

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

六、产品推荐——基金定投的四个关键

案例：广州某营业网点5天80户基金定投；

1.三个工具

1）工具一：《投资收益模拟测算案例》

2）工具二：股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》

3）工具三：《真实客户定投盈利图片》

2.四段话术

1）大众客群营销话术

2）年轻客户营销话术

3）中年客群营销话术

4）老年客群营销话术

3.基金定投常见异议及应对策略

1）不需要/没钱

2）亏钱怎么办

3）买了的还在亏

………………..

4.一次培训演练及通关

情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关

七、活利盈——产品成功推荐五大关键点

活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万

1.目标客户分析

1）存款为导向的活利盈客户

2）贵宾

2.活利盈买点分析

3.一段话营销话术设计

4.活利盈推荐异议处理

1）不用了

2）收益太低了

3）有没有风险

4）我买理财

5）没有钱

6.一个营销工具

情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关

八、产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼

1.兴趣词属性+作用+好处

2.信用币

3.现金分期

4.账单分期

5.ETC

6.扫码POS

沙盘演练：基于产品推荐话术设计大赛，现场PK呈现

第三讲：厅堂分流与联动转介

案例：清远农行每天流量180人，每天有好几波客流高峰期，每次高峰期来临网点特别乱，更说不上营销；

一、前厅人员三项厅堂管理绝活

1.引导分流管理

1）客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？

2）引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？

3）对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？

2.等候区管理(眼观六路、耳听八方)

1）定时关注客户的情况，适时发放折页；

2）根据业务情况做好业务二次分流；

二、厅堂分流

1.叫号机第一次分流

2.等候区分流技巧

3.客户不接受分流怎么办？

三、普通客户分流技巧

1.客户拒绝分流的四种原因

2.拒绝分流应对技巧及话术

3.如何吸引客户去电子渠道办理业务

4.银行不同电子渠道可办理业务类型

5.客户拒绝去电子渠道的理由

6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术

7.快速锁定客户的三种方法

研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流

四、联动营销及转介

1.联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！

2.联动营销价值与意义？

3.大堂经理如何与柜面联动？

4.大堂经理如何与客户经理联动？

5.联动营销转介话术

6.联动营销六点注意事项

7.联动营销工具使用

第四讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

案例：沧州某建行网点客户流量每天200人，厅堂有大堂经理1名，产品销售经理2名，可是每天厅堂很混乱，无暇顾及营销；

一、客户动线规划常见的两大误区

1.动线太短——不适合做营销

2.动线太乱——不适合做服务营销，客户不方便

3.动线重叠——导致客户扎堆

二、客户动线设计五大原则

1.让你的客户省时省心

2.让你的客户宾至如归

3.让你的客户感动便利

4.让你的客户不要恐惧

5.让你的客户有事可做

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1.营业网点触点吸客进门三举措

案例：浦发银行触点打造

案例：云南省建行某网点地铁卡营销案例

2.大堂引导区营销触点打造及营销

案例：建行/农行/浦发等各大行触点打造

3.客户等候区触点打造两大策略

案例：清远农行等候区营销氛围设计

1）等候区前方

2）等候区

4.高低柜营销触点打造

案例：某行贵金属小件营销

案例：广州民生银行小工具

案例：南京浦发银行小荧光屏

5.智慧柜员机营销触点打造

案例：福建建行柜员机触点打造案例

教学形式：案例分享、研讨、讲授

案例研讨：结合网点实际现状，设计营销触点；

四、网点重点产品营销工具设计

1.营销工具设计重点及流程

1）买点清晰

2）吸引客户

案例数据

2.让你的营销工具会说话

案例：信用卡营销工具制作

案例：基金定投营销工具制作

案例：建行聚财产品工具制作

沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

第五讲：不同类型客户沟通技巧

头脑爆炸：建行银行产品经理客户维护、业务开展之痛有哪些？

观点导入：增加对客户的快速识别，施人所欲是提高业务效率的关键。

头脑风暴：哪些分类更有效？

（了解学员已有分类模式并据此进行梳理和引导）

一、案例分析：话不投机三句多？（建行产品经理营销的案例）

1.了解人性，了解自我：DISC行为风格测试

2.观点导入：施人以其所欲，是销售沟通成功的关键；

3.在购买时，你可以使用任何语言；但在业务销售时，你必须使用购买者的语言；

4.世界咖啡：分组讨论DISC不同类型客户沟通策略及促成话术

工具导入：建行不同类型客户业务沟通策略、要点及促成话术示范；

二、视频赏析：D型

1.D型客户特点分析

2.D型行为风格客户/上司/家人外表识别

3.D型行为风格客户/上司/家人沟通技巧

4.D型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点

5.D型行为风格客户产品推荐技巧

三、视频赏析：I型

1.I 型客户特点分析

2.I型行为风格客户/上司/家人外表识别

3.I型行为风格客户/上司/家人沟通技巧

4.I型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点

5.I型行为风格客户产品推荐技巧

四、视频赏析：S型

1.S型客户特点分析

2.S型行为风格客户/上司/家人外表识别

3.S型行为风格客户/上司/家人沟通技巧

4.S型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点

5.S型行为风格客户产品推荐技巧

五、视频赏析：C型

1.C型客户特点分析

2.C型行为风格客户/上司/家人外表识别

3.C型行为风格客户/上司/家人沟通技巧

4.C型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点

5.C型行为风格客户产品推荐技巧

搭档练习：你说我演

1.搭档演练不同行为风格的特点，由另一位搭档来点评

六、沟通过程中微表情分析

1.身体语言分析

2.自信的肢体语言

3.身体语言分析

4.快乐、愤怒、沮丧、惊讶、悲伤、高兴、轻视、厌恶、惭愧、羞愧…

5.如何识破谎言

七、高效沟通过程中三个关键点

1.聆听

1）好的聆听行为习惯

2）聆听三层次

3）聆听练习

2.提问

1）开放与封闭式提问

2）KYC提问技巧

案例：基于沟通过程中提问设计

3.建立亲和

1）状态匹配

2）肢体匹配

3）内容匹配

演练：DISC不同类型客户来网点，建立亲和演练！

第六讲：厅堂微沙龙五种营销技巧

案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡；

一、厅堂微沙龙两大形式

1.服务型微沙龙

2.营销型微沙龙

3.服务+营销型微沙龙

二、五种厅堂服务营销微沙龙

1.人民币识别微沙龙及产品切入

1）理财产品切入

2）大额存单切入

3）基金定投切入

4）代销保险切入

2.咋骗知识防护微沙龙

1）短信服务切入

2）掌上/网银切入

3.有奖问答型微沙龙

4.情感营销型微沙龙

5.直入主题型微沙龙

6.对比式切入型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1.微沙龙开场

1）微沙龙开场三个关键

a.引起兴趣

b.引入主题

c.自我介绍

2）微沙龙开场禁忌

a.自杀式开场

b.离客户太远

c.离客户太近

2.微沙龙实施及产品推荐

1）微沙龙实施产品推荐策略

a.产品选择策略

b.产品快速推荐技巧

c.产品推荐互动策略

2）产品推荐中五种促成客户选择及时机把握

a.听——客户微沙龙中表现

b.说——客户微沙龙中说什么

c.看——发的营销工具客户关注度/肢体动作

3.微沙龙产品促成技巧

1）产品推荐中五种促成技巧

a.直接促成

b.情感促成

c.假设成交法

d.二选一法

e.组合促成

4.微沙龙产品推荐异议处理

1）产品推荐中异议处理技巧

a.处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

案例：客户说您别做了，去开一个柜吧

案例：理财收益太低了

案例：信用卡额度太低了

案例：贷款额太少了？

b.处理方法二：先给客户打预防针防止绝

先把可能的异议讲出来

提到大家都会遇到这个问题

案例：农行活利盈、建行聚财异议处理

c.处理方法三：从正面回复客户的问题

--举例法

--比较法

--论证法

--激将法

例如：我需要回家和我家人商量

5.微沙龙结束技巧

1）微沙龙收尾

2）仓促式收尾

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

1.开场有效

2.主题切入不合适

3.过程中互动性

4.为了微沙龙而微沙

5.营销工具有效

6.伙伴的配合

7.产品选择合适

8.促成技巧及策略

9.微沙龙时间点选择

10.微沙龙时长把握

厅堂微沙龙通关演练

以小组为单位，进行微沙龙情景演练，然后PK及通关