《银行优质服务能力提升》2天版

“从优秀到卓越“——银行优质服务能力提升



课程背景：

“德辉动于内，礼形诸于外”，银行服务礼仪培训的目的是塑造银行形象，持续赢取客户

信任的基石。服务是银行业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根

本所在，没有优质服务的银行会衰落。信息互联网化的今天，市场经济快速发展，客户

的需求也在随着发展而不断提高，让银行在竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色、

铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。



课程收益：

1．学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象

2．树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神

3．掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象

4．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

5．掌握网点七大服务流程，并通过案例分析、现场指导与情景模拟演练加以巩固



课程时间：2天，6小时/天

授课对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入



课程大纲

第一讲：银行精英职业形象与礼仪训练的重要性

游戏破冰分组

一、何谓礼仪

二、服务业的竞争现状呈现分析

三、银行业的竞争现状呈现分析

四、银行服务与礼仪的关系

现场游戏互动认知：何谓服务意识

五、人本管理

六、学习礼仪的心态

1．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

2．为你的五年、十年以后增值--礼仪增值论

真实案例呈现

七、你就是银行的“金字招牌”——99=0服务理论

本节结束，团队PK



第二讲：银行精英形象与接待礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象

二、精英形象之仪容规范

三、微笑的力量

1．与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的客户服务感受

五、如何通过目光赢得客户的心？

六、如何通过名片提升业绩？

七、如何通过握手方式提升成交率？

八、与客户洽谈座次礼仪

十、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

十一、手机、微信使用礼仪

1．定位你的微信社交媒体形象

本节结束，团队PK



第三讲：银行精英服务接待仪态礼仪

一、大厅的形体礼仪规范

演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！

二、手势礼仪

体验：无声的尊重语言

1. 常用手势礼仪规范

2. 引导礼仪规范

体验：小细节显大尊重

本节结束，团队PK



第四讲：银行服务语言规范及有效沟通

一、银行服务语言规范的基本要求

二、银行常用礼貌用语三大特点

三、客户服务中的沟通技巧

四、认识非语言沟通的重要性

五、有效沟通的倾听技巧

六、有效沟通的共情技巧

体验互动：有效共情 感受-认知-信念-决定-行为

本节结束，团队PK



第五讲：具有逻辑思考力的高效表达

一、逻辑表达在工作中的重要性

你想让沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？

你想了解人的大脑程序，赢在沟通吗？

1．寻找大脑需求逻辑规则

2．自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑

3．逻辑思考与表达案例分析

互动：逻辑记忆训练

二、逻辑思考与表达实战训练

本节结束，团队PK



第六讲：银行网点超越期待服务流程

一、让客户体验不一样的服务

头脑风暴：超出客户预期的服务细节

二、客户体验为王

视频教学：厅堂服务那些事

厅堂客户关怀6大关键点

头脑风暴：还有哪些感动客户的关怀？

三、厅堂服务高标准因素

1．用客户喜欢的语言说话

2．网点开门迎客体现规范

3．开门迎客体现服务品质

情境体验：语言的魔力

4．大堂经理服务流程

5．柜面服务的礼仪七步曲

四、一天高效工作的开始—开好精彩晨会5法则

五、投诉处理

情境体验：怒火中烧点化法

六、客户挽留

互动：是否进行过客户挽留，效果如何?



第七讲：实战演练

现场演练：全体分组进行现场服务流程演练，讲师进行一对一辅导

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