《窗口优质服务礼仪训练》2天版

窗口优质服务礼仪训练



课程背景：

随着自媒体时代的到来，公众对窗口服务的要求越来越高。特别对窗口服务单位的服务

与质量，更是热议的话题。

新常态下如何提升一线窗口服务水平，满足公众对服务的需求，已成为摆在窗口服务单

位面前的一个重大课题。增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力，从而提高工

作效率和窗口服务质量。具有良好礼仪修养的窗口人员可以使社会大众产生良好的印象

，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势，提升企业（政府）形象在公

众中的美誉度。



课程收益：

1．懂得塑造与个人风格、企业形象相匹配的专业服务形象；

2．提高职业化素养，从而提升窗口对公众服务的精神面貌；

3．提升窗口沟通能力，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；

4．将文化与服务理念融入到精神中，并落实到工作中，提升企业（政府）的公众形象。





课程时间：2天，6小时/天

授课对象：窗口工作人员

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入



课程大纲

第一讲：窗口服务礼仪意识，改变由心出发

游戏破冰分组

一、先知礼，而成仪

二、服务与礼仪的关系

现场游戏互动认知：何谓服务意识

三、礼仪增值缺陷的人生

2．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

3．礼仪增值论

真实案例呈现

四、个人形象与企业形象——99=0的服务法则

本节结束，团队PK



第二讲：窗口仪容形象礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象

现场互动：自我认知与他人认知

二、窗口仪容形象——打造面部亲和力

三、窗口仪表礼仪——穿出职业精气气质

四、认识非语言沟通的重要性——拥有好感的身体静态语言

五、尊重的眼神——你的眼神会说话

现场互动：你的眼神会说话

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的客户服务感受

本节结束，团队PK



第三讲：窗口仪态形象礼仪

一、手势礼仪

体验：无声的尊重语言

1．常用手势礼仪规范

体验：小细节显大尊重

二、优雅形体气质训练

演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！

本节结束，团队PK



第四讲：窗口沟通表达礼仪

一、窗口服务语言规范的要求——敬语三特点

二、窗口服务中的沟通技巧

三、认识非语言沟通的重要性

四、有效沟通的倾听技巧

五、有效沟通的共情技巧

有效共情实战演练

六、客户为什么会抱怨

1．客户投诉是好事还是坏事

2．一个投诉客户背后的语言是什么

体验式情景互动：怒火中烧点化法

本节结束，团队PK



第五讲：逻辑化表达训练

了解人的大脑程序，赢在沟通

一、大脑记忆的秘密

二、逻辑表达在工作中的应用

逻辑记忆游戏训练

三、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑

逻辑思考与表达结合窗口情况实战训练



第六讲：实战演练

一、分组建立我们窗口的标准服务礼仪流程

二、标准服务礼仪流程实战演练

1．结合自己分组设计的服务礼仪流程

分组PK

讲师现场点评