《窗口服务沟通力提升及纠纷处理》1天版

窗口服务沟通力提升及纠纷处理



课程背景 ：

自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体

”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常

态下，如何提升窗口的服务标准，增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投

诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，

形成独特的网络正能量，最终提升企业（政府）形象在公众中的美誉度。



课程收益 ：

1．从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；

2．提高职业化素养，从而提升窗口对公众服务的精神面貌；

3．在情境互动中感知沟通力量，提升窗口沟通能力，避免因沟通不当带来的冲突及投诉

；

4．在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理

，最终提升企业（政府）的公众形象。



课程时间：1天，6小时/天

授课对象：窗口工作人员

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入



课程大纲

第一讲：礼由心生——窗口服务意识改变由心出发

破冰分组

一、先知礼，而成仪

二、服务与礼仪的关系

现场游戏互动认知：何谓服务意识

三、学习礼仪的心态

1．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

2．礼仪增值论

真实案例呈现

四、个人形象与企业形象——99=0服务理论

本节结束，团队PK



第二讲：让你的窗口服务赢在沟通

一、客户心理冰山图型

二、窗口服务之形象重要性——影响7年的首因效应

三、打造专业亲和为民的窗口形象

现场试妆：妆前妆后大不同

四、窗口服务之微笑的力量——与物为春的秘密

情景互动：服务现场的客户服务感受

五、窗口服务之非语言沟通的重要性

六、尊重的眼神——你的眼神会说话

现场互动：你的眼神会说话

七、手势礼仪——凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节

体验：无声的尊重语言

1．常用手势礼仪规范

体验：小细节显大尊重

八、窗口沟通标准语言

1．窗口常用礼貌用语三特点

2．窗口用语三大特点

3．沟通中的五个辨别

4．窗口服务用语禁忌

案例分析：如何做才可以避免争执？

九、窗口服务中的沟通技巧

十、有效沟通的倾听技巧

本节结束，团队PK



第三讲：投诉产生原因分析及投诉处理实战技巧

一、关于投诉，你必须要知道

视频案例分析：不恰当的表达带来的“走红”

二、产生投诉的原因

三、不同的客户心理预期与冲突产生的原因

四、为什么会投诉——投诉是好事还是坏事？

五、投诉处理实战

1．处理投诉常见语言

2．处理客户投诉6个多一点

3．处理投诉标准流程

体验式情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法