《以服为守 以拓为攻—时代背景下客户维系与主动拓展能力提升》

以服为守以拓为攻

时代背景下客户维系与主动拓展销能力提升

课程背景：

随着行业竞争的日趋激烈，各行业纷纷在原有产品及服务体系上衍生新的业务体系，带动网点利润的增长，固有业务基础上，与时俱进积极探索新的业务体系；然对于传统以厅店为基点的行业而言，守住厅店网点固然重要，但变“坐商”为“行商”的执行策略，是进一步带动业务增长的有效措施。

然现阶段，客户经理“坐商”思维难以改变，外拓套路与技巧涵待提升，外拓效果不佳，疲于应对，极大挫伤客户经理的积极性，如何在激烈的市场竞争中抢得先机，强化客户经理的外拓能力极其关键。

课程立足外拓客户经理能力水平现状，从心改变，由客户维系技能守住守住现有客户基盘，应用时代背景下的互联网思维、结合主动营销技巧积极拓展客户，实现“行商”的效果提升，带动公司效益。

课程收益：

◆ 树立外拓营销新认知，了解客户经理四大目标，塑造阳光心态；

◆ 了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；

◆ 熟练应用DISC性格进行判断，并掌握其应对技巧；

◆ 熟练应用新媒体传播吸粉丝四大渠道与“1-2-3”法则、巧联动三目的四大法促发展三渠道两技巧；

◆ 熟练应用服务切入法与营销切入法；了解客户需求心理，熟练应用需求分析“三个有效”，熟练应用需求引导之购买设定流程；

◆ 了解产品介绍“131原则”，熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法，并熟练应用其实用场景；

◆ 熟练应用五大促成方式完成最终成交。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：客户维系经理、外拓客户经理等一线营销人员

授课方法：课程讲授40%，案例分析及研讨40%，实操练习20%

课程大纲

第一讲：职业认知与阳光心态

一、外拓客户经理职业认知

1．困局思考与剖析：从坐到行，喊了多年还没做好，为什么？

2．时代背景下—客户拓展时不我待

3．客户拓展意义解析

二、案例分享—哪些行业/公司已成功走出去

1．银行机构—分时定点的流动营销

2．国美电器—移动互联网下背景下的成功转型

3．汽车行业—商超联展异业联盟

4．厦门移动—精耕细作的社区营销

三、积极心态—做自我情绪的主导者

讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？

1．不同心智模式下的行为差异

案例分享1：富士康管理模式对心态的影响

案例分享2：罗森塔尔效应实验

案例分享3：皮革公司两个销售员

案例分享4：三个砌砖匠

2．消极心态是杀手

1）压力疏导-不要做焦虑的猴子

2）心态影响生活

3）心态影响工作

4）心态影响身心

3．心态塑造—做情绪主导者

1）知足常乐

2）自得其乐

3）苦中作乐

4）生理疏导法

第二讲：时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

1．数据展示-客户为什么离开你

2．流失客户心理分析

3．客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

1．影响客户满意度两大因素

2．满意度提升技巧

1）降低期望值

2）提升体验值

实战场景演练

三、客户满意度提升技巧

1．认同

2．赞美

3．同理心

4．树立专家形象

四、异议抱怨处理技巧

1．有效倾听

2．有效回应

3．有效确认

4．有效澄清

5．有效记录

五、客户服务实战案例

1．模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧

2．模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第三讲：知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

1．DISC的分析维度

1）理性还是感性

2）内向还是外向

3）关注人还是关注事

4）认真做还是认真想

案例：不同性格对同一问题的反应

探讨：西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

1．Dominance支配型/主导型

2．Influence影响型/社交型

3．Steadiness稳健型/支持性

4．Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

1．一眼看穿D型人—一个字“直”

2．一眼看穿I型人—一个字“圆”

3．一眼看穿S型人—一个字“平”

4．一眼看穿C型人—一个字“细”

探讨：我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

1．如何与D型人沟通与相处

2．如何与I型人沟通与相处

3．如何与S型人沟通与相处

4．如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

1．针对D型的解决方案

2．针对I型客户的解决方案

3．针对S型客户的解决方案

4．针对C型客户的解决方案

第四讲：移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1．群雄崛起大趋势

1）20年科技发展，世界变迁

2）互联网1．0、2．0、3．0发展与变革

3）互联网+的概念与特点

4）新媒体运营数据分析

2．顺势而为做营销

1）微营销格局与定位

2）微营销传播三大流程

--吸粉丝：四大渠道、“1-2-3”法则

--巧联动：三目的四方法

--促发展：核心技巧与话术

二、穿门入户—奠定营销基础

1．服务切入法

1）服务切入—以便民之名，行服务之便

2）购买设定—以建议之名，建购买标准

3）留客信息—以服务之名，做信息收集

4）引客体验—以体验之名，行推荐之礼

5）荐客购买—以活动之名，引客户购买

2．营销切入法

1）简要问候话术设计

2）自我介绍话术设计

3）来意说明话术设计

4）状态确认话术设计

5）营销切入一句话话术设计

3．攻坚战术适用性分析

思考：服务切入与营销切入哪个好？

情景演练：以外拓现场为背景，应用服务与营销切入法模拟开场白。

三、望闻问切—建立需求标准

1．客户需求模型解析2．显性需求之需求分析

1）有效倾听

2）有效询问

3）有效观察

3．隐性需求之需求引导

1）获得客户认同

2）引起客户好奇

3）建立购买标准

4）赢取客户信任

4．需求引导三句半话术设计

1）切入点问题

2）呈现利益与痛苦

3）产品介入

案例分析及实战演练

4）外拓现场，应用“三个有效”模拟需求分析

5）客户对产品感知不强，应用购买设定技巧模拟客户引导流程

6）外拓现场，模拟搜集客户信息

三、强化冲击—产品攻心介绍

1．FABE介绍及适应性分析

2．SPIN介绍及适应性分析

3．产品“三化”介绍

1）数字化

2）场景化

3）案例化

4．分解介绍法适应性分析

5．对比介绍法适用性分析

情景模拟：应用产品介绍方法，模拟特定情况下，使用何种介绍方法。

四、促成技巧与维系挽留

1．五大促成技巧

1）牛群效应成交法

2）终极成交法

3）惋惜成交法

4）选择成交法

5）假设成交法