《紧盯客户 精雕细琢—电话客户维系与主动营销能力提升》

紧盯客户精雕细琢

——电话客户维系与主动营销能力提升



课程背景：

电话营销不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界

面，其功能定位是“服务＋营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件

等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信

息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服

务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优

惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，如何在电话中在

频繁拒绝中树立强大内心，如何在交流中获得争取更多时间，赢取客户信任，如何做到

有效推荐并实现成交，是当前电话营销与服务中普遍存在的问题。

课程立足电话营销现状，塑造积极心态，端正职业态度；随后应用高效移动互联网手段

争取更多客户资源；同时应用高效沟通技巧，做好客户维系，最后重点对电话主动营销

五大流程给予详细解析与话术设计，实现电销人员服务与营销能力的提升。



课程收益：

◆ 熟练应用心态调节三大方法，了解时代背景下消费心理；

◆ 了解移动互联网背景下个人机遇，熟练应用新媒体传播吸粉丝四大渠道与“1-2-

3”法则、巧联动三目的四大法促发展三渠道两技巧；

◆

了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度

提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；

◆

掌握话务营销准备四维度、开场白四句话、需求引导四段式话术、产品推介四句话、异

议处理三类型及处理方法、促成五个方法。



课程时间：2天，6小时/天

授课对象：电话销售员

授课方式：课程讲授50%，案例分析及研讨30%，实操练习20%



课程大纲

第一讲：塑造阳光心态深谙消费心理

一、积极心态—做自我情绪的主导者

讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？

1．不同心智模式下的行为差异

案例分享1：富士康管理模式对心态的影响

案例分享2：罗森塔尔效应实验

案例分享3：皮革公司两个销售员

案例分享4：三个砌砖匠

2．消极心态是杀手

1）压力疏导-不要做焦虑的猴子

2）心态影响生活

3）心态影响工作

4）心态影响身心

3．心态塑造—做情绪主导者

1）知足常乐

2）自得其乐

3）苦中作乐

4）生理疏导法

二、客户消费心理分析

1．人的一般消费心理现象分析

2．客户购买心理的形成过程

3．客户购买的心理变化轨迹

4．客户防御抵触新人合作的心理转化

5．客户群体的消费模型建立与分析

6．场景分析训练

案例分析：客户为什么会订购产品

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们



第二讲：移动移动互联网背景下的客户经营

一、群雄崛起大趋势

1．20年科技发展，世界变迁

2．互联网+的概念与特点

3．新媒体运营数据分析

二、顺势而为做营销

1．新媒体格局与定位

2．新媒体传播三大流程

1）吸粉丝四大渠道与“1-2-3”法则

2）巧联动三目的四大法

3）促发展三渠道两技巧

第三讲：客户维系与服务

一、客户流失原因分析

1．数据展示-客户为什么离开你

2．流失客户心理分析

3．客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

1．影响客户满意度两大因素

2．满意度提升技巧

）降低期望值

）提升体验值

实战场景演练（讨论+演练+点评）

3．客户来电对产品不满

4．客户来电提出无理要求

三、客户满意度提升技巧

1．认同

2．赞美

3．同理心

4．树立专家形象

5．人性解码器

四、异议抱怨处理技巧

1．有效倾听

2．有效回应

3．有效确认

4．有效澄清

5．有效记录

五、话务服务标准

1．亲和力

2．沟通技巧

3．服务态度

4．业务能力

5．服务标准

六、客户维系实战案例



第四讲：主动营销与脚本设计

一、厉兵秣马-销售准备

1．状态准备

1）语气

2）语调

3）音量

4）语速

2．信息准备

3．工具准备

4．话术脚本

二、一鸣惊人-开场话术设计

1．开场白话术设计

1）简要问候

2）自我介绍

3）来意说明

4）状态确认

2．开场白注意事项：正面影响词与负面影响词

实战案例模拟（讨论+演练+点评）

三、知己知彼-需求引导

1．需求分类

1）显性需求

2）隐性需求

2．需求引导及话术设计

1）切入点问题

2）客户利益呈现&客户痛点呈现

3）强化客户利益&放大客户痛苦

4）产品卖点链接

实战场景案例（讨论+演练+点评）

四、妙口生花-产品推介

1．客户四问—WRBE

1）What-这是什么？

2）Relation-跟我什么关系

3）Benefit-对我有什么好处

4）Ensure-你有什么保证

2．产品推介四段式话术设计

1）产品结构介绍话术

2）产品匹配话术

3）好处介绍法话术

4）保障话术

实战案例模拟（讨论+演练+点评）

五、舌战群儒-异议处理

1．异议类别及其处理方法

1）真实异议处理方法

2）虚假异议处理方法

3）隐藏异议处理方法

常见客户异议模拟场景（讨论+演练+点评）

六、旗开得胜-促成技巧

1．促成五法

1）牛群效应成交法

2）压力成交法

3）假设成交法

4）惋惜成交法

5）选择成交法

2．结束语—个性化祝福语话术设计