《医患沟通与冲突处理技巧》

医患沟通与冲突处理技巧

课程背景：

医患矛盾和冲突是近年医院管理的重点，也是社会各界高度关注的领域。医患矛盾常常升级为暴力伤医事件，医疗秩序难以维持。目前的医患关系发展现状，导致医患关系恶化，医疗纠纷增加成为医院管理的头疼难题。

为保障医疗安全，构建和谐医患关系，维护医院专业形象，医院管理者和临床从业者，需要掌握防范和处理医疗纠纷，化解纠葛的技能。

课程收益：

● 掌握医患沟通的技巧与方法

● 建立健全医院的医患沟通体系

● 提升全员医患冲突的处理技巧与能力

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者

课程大纲

第一讲：中国当前医患关系的现状与深度剖析

一、中国医患关系发展的背景

1.中国当前医患矛盾升级的制度性因素

2.医学技术的发展难以满足患者过高期望值

3.医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重

案例分享：北医三院女科学家猝死社会心理分析

二、中国医患关系现状和原因分析

1）现在的医患关系为何难处

2）部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化

3）局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化

三、医患关系“恶化”的形成动因与核心特点

1.医患信任危机形成

1）政府投入不够

2）医院以药养医

3）开单提成

2.医患矛盾加重

1）医疗资源不均

2）小医院技术差

3）大医院态度差

3.政策倾斜公立医院

1）民营医院为了生存，急功近利，损毁整个行业形象

4.媒体往往成为医患矛盾升级的推手

案例分享：社会以点带面偏见

第二讲：医患沟通的技巧与方法

一、“沟通”在医患关系中的重要作用

1.沟通是医患之间不可或缺的核心纽带

2.沟通是解决医院危机管理的灵丹妙药

3.加强医患沟通是提升医疗服务质量的根本

二、医患沟通的现存障碍

1.医患双方的思想观念存在严重差异

2.部分医务人员的价值取向偏差加深医患矛盾

3.医生与患者之间严重的信息不对称

4.医务人员对于仪器设备的过度依赖

5.现行体制加深了医患沟通障碍

三、医患沟通的提升技巧

1.提升医院全员的医患沟通意识，培养有效沟通观念

2.重视人性化服务，用换位思考来应对有效医患沟通

3.积极倾听能力的养成与训练

4.通过严格把控医疗质量巩固医患沟通成果

第三讲：医患冲突与纠纷的处理解决之道

一、引发医患冲突的来源

1.医疗结果

2.医疗技术

3.服务态度与行为

4.医疗费用

5.医疗时间

6.医疗贿赂一、处理医疗纠纷的基本思路与方法

1.医疗纠纷解决的4种途径（和解为主）

2.医疗纠纷处理接待流程

3.医疗纠纷处理要求

二、医疗纠纷处理的基本技能训练

1.打造紧急应对团队小组

2.接待投诉中沟通话术

3.赔偿金谈判技巧

案例分享：心理学“锚定”原理

三、医疗纠纷处理的核心法律重点

1.协议中常被忽略的条款

2.赔偿金签字主体的确认

3.诉讼时效的重要意义与作用

4.医疗纠纷基本案由的意义

5.掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用

6.典型案例深度剖析

案例讨论：事故评级+赔偿金计算

四、医疗纠纷诉讼处理

1.了解相关法律法规，有法可依

2.医疗事故技术鉴定和司法鉴定

3.合同纠纷与侵权纠纷

4.一事不二审原则

第四讲：医院整体提升医患沟通与冲突处理能力

一、医院管理制度的改善

1.全员意识培训

2.及时纠缺，持续改进

3.人才梯队建设

4.值班备班制度

5.突发事件预案与演练

案例：医院护短导致的医疗事故



二、医疗服务细节的提升

1.有效医患沟通

2.重视人性化服务

3.严格质量控制

4.规范医疗文书

5.充分知情同意

案例：告知主体限制行为能力的人导致的纠纷